'명품 플랫폼' 소비자 피해 급증..반품·환불 규정 제각각

[경향신문]

# 소비자 A씨는 지난 3월 국내 한 명품 구매대행 플랫폼에서 275만원 상당의 의류를 구매했다. A씨는 도착한 의류를 입어봤지만 사이즈가 맞지 않아 배송받은 날로부터 7일 이내에 배송비 부담 의사를 밝히고 반품을 요청했다. 하지만 판매자는 해외 구매대행 특성상 현지 거래처로 반품 및 재판매가 어려워 반품이 불가하다고 했다.

# B씨는 지난 1월 명품 구매대행 플랫폼에서 유명 브랜드 조명을 105만 5000원에 구입했다. 며칠 뒤 판매자에게 연락이 와 해당 상품은 주문 폭주로 배송에 한 달 정도 소요된다는 안내를 받았다. 그러나 주문조회를 해보니 예상 수령일은 구매일로부터 약 2달 뒤로 표시됐다. A씨는 주문취소를 요청했지만 판매자는 현지 거래처에 이미 주문이 완료돼 취소가 불가하다고 밝혔다.

최근 해외 구매대행을 통해 백화점보다 저렴하게 명품을 판매하는 온라인 플랫폼이 인기를 끌고 있지만 소비자들의 피해나 분쟁도 함께 늘고 있다.

10일 서울시에 따르면, 주요 명품 판매 플랫폼 업체 4곳의 매출액은 2019년 279억원에서 2020년 570억원, 지난해 1008억원으로 크게 늘었다. 반면 소비자 분쟁도 발생하고 있다. 지난해 4월부터 올해 3월까지 소비자상담센터와 서울시전자상거래센터에 신고된 플랫폼들의 청약 철회 제한 관련 상담은 총 813건으로 집계됐다. 주요 피해 및 분쟁 유형은 계약취소·반품·환급 관련(42.8%)이 가장 많았으며 제품 불량·하자(30.7%)와 계약불이행(12.2%)이 뒤를 이었다.

서울시는 최근 명품 구매대행 플랫폼 5개 업체의 운영형태에 따른 관련법규 준수 여부를 모니터링했다. 그 결과 전자상거래법상 단순 변심에 의한 청약 철회도 7일 이내 가능해야 하지만 업체별로 기준이 제각각이었다. 가령 이용약관에는 상품 수령 후 7일 이내 반품이 가능하다고 표시해놓고 질의응답(FAQ)이나 상품 페이지에서는 ‘수영복·액세서리와 같은 특정 품목은 반품이 불가하다’고 표시한 업체가 있었다. 다른 업체는 반품(청약철회) 가능 기간을 전자상거래법상보다 축소해 안내하고 있었다.

명품 플랫폼 상품은 일반적으로 국내 배송과 구매대행의 해외 배송으로 분류된다. 최근 소비자 이용이 많은 명품 플랫폼들은 여러 판매자가 입점해 상품을 판매하는 통신판매중개(오픈마켓) 구조로 돼있다. 오픈마켓인 경우 해당 업체가 통신판매 당사자가 아니라는 것을 플랫폼 초기 화면에 표기해야 하며, 오픈마켓 사업자는 통신판매중개의뢰자(입점 판매자)의 상호·대표자명·주소·전화번호 등 신원정보를 소비자에게 제공해야 한다. 그러나 일부 플랫폼 업체는 이를 준수하지 않고 있었다.

서울시는 오픈마켓 형태로 운영되는 업체를 대상으로 ‘전자상거래 관련 법령이 판매자 고지보다 우선한다’는 내용을 표시하도록 요청할 계획이다. 또 명품 플랫폼 업체에 전자상거래법을 준수하도록 안내하고 위반사항을 시정하지 않을 경우 과태료 부과 등을 처분할 방침이다.

이병욱 서울시 공정경제담당관은 “온라인 명품구매로 발생할 수 있는 소비자 피해를 다방면으로 예방하고 서울시전자상거래센터 등을 통해 피해 발생 시 빠른 해결방안을 제시하도록 하겠다”고 말했다.

이성희 기자 mong2@kyunghyang.com