확진돼도 환불 불가?.. 코로나 확진자 급증에 숙박·음식점 '예약 취소' 분쟁 심화

연일 확진자 30만명대.. 번지는 예약 취소 갈등<br확진자에도 예외 인정 안하는 업소
소비자들 반발.. 자영업자들도 "손해 막심" 하소연

직장인 오모(30)씨는 최근 강원도의 한 글램핑장을 방문하려다 코로나19 확진 판정을 받았다. 그는 예약 취소를 요청했지만 환불이 가능한 시점이 지나 불가능하다는 답변을 받았다. 오씨가 “확진이라도 투숙하라는 것이냐”라고 묻자 업체 측은 “예약자만 이용이 가능하다”는 원론적인 대답으로 일관했다. 화가 난 오씨가 인터넷 커뮤니티에 관련 글을 올리고 나서야 업체 측은 환불을 해주겠다며 입장을 바꿨다.

코로나19 확진자가 연일 30만명대를 기록하면서 코로나19 관련 숙박업소·음식점 예약 취소 분쟁이 늘어나고 있다. 소비자들은 코로나19 확진으로 예약 취소가 불가피한 경우 전액 환불을 요구하지만, 업주들은 당일 취소 등의 경우 손해를 감수해야 하는 상황이라 전액 환불은 어렵다는 입장이다.

올해 3월 15일 오전 서울역 선별진료소 모습./연합뉴스

15일 소비자보호원 및 소비자고발센터 등에 따르면 최근 숙박업소·음식점 환불 관련 민원이 증가하고 있다. 방문일을 기다리던 중 코로나19 양성 판정을 받아 업체 측에 환불을 요청했음에도 내부 규정상 예외 조치가 어렵다는 이유로 거절하거나 위약금을 물도록 하는 것이 부당하다는 내용이 상당수다.

현행 소비자분쟁해결기준에는 코로나19 확진 관련으로 예약 취소가 발생할 경우 별도 기준이 없다. 때문에 사실상 환불 등의 규정은 전적으로 업체 자율에 맡겨진 상황이다. 업체들이 코로나19 확진자에도 예외 조치 없이 위약금이나 취소를 거절해도 제재가 어려운 상황이다. 공정거래위원회는 지난해 11월 감염병 사태 관련 소비자분쟁해결기준 개정안을 발표했다. 하지만 거리두기 강도에 맞춰 만들어진 데다 권고에 그쳐 강제성이 없다. 거리두기가 대폭 완화된 현재에는 이마저도 적용이 어렵다.

소비자들은 환불 등을 거절하는 일부 업체들의 행태를 비판하고 있다. 코로나19 확진으로 방문이 불가능한 상황인데도 업체가 취소와 환불을 거절하는 것은 부당하다는 것이다. 일부 인터넷 커뮤니티 등에서는 코로나19 확진자에 환불을 거절한 업체명이 공유되고 해당 업체에 대한 불매 조짐도 일고 있다.

직장인 최모(29)씨는 “지난주 금요일에 초밥 식당을 예약해뒀는데 친구가 당일 코로나19 확진 판정을 받아 방문이 어려워졌다. 사정을 얘기하니 이미 재료 등을 다 준비해뒀다며 예외 조치 없이 당일 취소에 대한 50% 위약금을 적용하겠다고 해서 황당했다”면서 “위약금이 아까워 억지로 동행을 구해 방문하기는 했지만, 융통성이 없는 업체 측의 대응에 기분이 나빴다”고 말했다.

자영업자들 사이에서는 코로나 확진으로 인한 예약 취소건이 많아지면서 코로나19 관련 예외 조치 불가 규정이 일정 부분 불가피하다는 반응도 나온다. 당일 취소의 경우 다른 이용객을 받아 대체하기가 어려워 손해가 막심하다는 것이다. 코로나19 확진을 빙자해 예약을 취소하려는 시도도 늘고 있다. 이에 일부 업주들은 코로나 확진을 증명하는 ‘인증샷’을 요구하는 어처구니 없는 상황도 벌어지고 있다.

경기도에서 펜션을 운영하는 임모(60)씨는 “펜션은 주말인 금·토요일에 예약이 많은데 갑자기 코로나19 확진을 이유로 취소해버리면 손해가 크다”면서 “도의상 코로나19 확진을 방문을 못하면 전액을 환불해주고 있지만 언제까지 이 방침을 유지할 수 있을지 모르겠다”고 말했다.

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