[목요단상]고객만족 개념에 대한 재음미

▲ 이덕수 한국폴리텍Ⅲ대학장

“시내에서 최우수기관이 되는 것을 목표로 삼는다”, “신나게 쉬고 신나게 일하자”, “토요일·일요일에도 행정서비스를 한다”, “관혼상제에는 참석하지 않는다”. 위 4가지는 30여년 전 일본의 한 소도시에 취임한 시장이 취임 초에 제안한 내용이다. “행정은 최대의 서비스 산업이다”라고 외쳤던 그는 이렇게 말한다.

“관청이라는 곳은 요구하지 않으면 해 주지 않는다. 요구를 받고서야 비로소 움직이지만 그것도 반쯤하고 만다. 요구해도 질질 끈다. 요구한 사람이 다시 요구하지 않으면 유야무야되고 만다. 그래서는 서비스가 될 수 없다. 요구받기 전에 해 주어야 그것이 진정한 서비스가 된다. 시민이 민원을 제기한 다음에 하는 것은 서비스가 아니다.”

현재는 이런 내용이 특별한 것이라고 할 수는 없을 것 같다. 이미 이와 같은 개념은 우리나라에서도 시행되고 있기도 하거니와 특히, 기업에서는 지금도 고객만족을 위해서 다양한 묘책들을 내놓고 있는 터라 수십 년 전 일본 소도시 시장님의 외침이 피부에 와 닿지 않을 수도 있을 것 같다. 그러나 이런 개념은 언제 어느 곳에서나 필요한 것이라고 생각한다. 남들이 생각하지 않은 것을 먼저 끄집어내어 실천에 옮기는 것은 시대를 앞서가는 선각자가 지녀야 할 가장 중요한 덕목이기도 하다.

일반적으로 말하는 ‘고객만족’ 개념은 고객이 어떤 것을 요구했을 때, 그것을 잘 처리하여 고객으로부터 만족을 이끌어 내는 것으로 알려져 있다. 그러나 실상 고객이 어떤 것을 요구한 후에 이루어지는 서비스는 별반 환영받지 못한다. 고객이 요구하기 전, 고객이 기대한 것 이상으로 선제적인 대응을 했을 때, 비로소 가치 있는 성과를 이끌어내게 되는 경우가 많다. 고객이 기대한 것만큼. 그 정도의 수준으로는 날로 높아지는 고객의 마음을 살 수 없다. 거창한 것이 아니라 아주 사소한 것에서도 행복감을 느끼는 ‘소확행’의 시대에는 특히 더 세심하게 고객의 마음을 살필 필요가 있다. 사람의 마음은 수시로 변하기 마련이다. 한 가지를 충족 시켜 주면 그다음엔 더 고차원적인 무언가를 요구하는 것이 일반적인 인간의 습성이기도 하다. 때문에 고객의 마음을 더욱 세심하게 살필 필요가 있다.

기업에서든, 학교에서든, 정치영역에서든, 고객만족은 분야를 가리지 않는 매우 유용한 개념이고, ‘어떤 영역에 해당하는 고객만족의 개념을 어떻게 접목시키느냐’가 성공과 실패를 가르는 중요한 분기점이 될 것이다.

최근 주요 선거를 앞두고 후보자들의 정책공약이 불을 뿜고 있다. 그러나 그런 공약들은 시민들의 기대치를 한참 밑도는 경우가 많다. 시민의 눈을 번쩍 뜨이게 할 수 있는, 시민이 생각지도 못한 어떤 이슈를 던지고 그 이슈를 선점하며 꾸준히 리드하는 후보가 결국 승리할 것이라고 생각한다. 실제로 기업현장에서는 소수의 그런 기업들만 살아남게 된 지 오래다.

마찬가지로 우리나라의 학교나 정치영역에서도 제품을 팔아서 생존하는 기업들이 가지고 있는 고객만족 개념을 벤치마킹해 학생 우선·시민 우선 개념을 접목시킨다면 우리 사회가 한발 더 나아갈 수 있을 것이라 생각된다. 기업들이 고객만족을 위해 선제적으로 고민하듯, 학교나 정치영역에서도 학생들과 시민이 무엇을 원하는지에 대해 미리 고민하여 어떤 대안이나 정책들을 내놓는다면 우리 사회가 지금보다 훨씬 더 살기 좋은 세상이 될 수 있으리라 생각한다.