"클릭 한번에 5단계 건조기가 13단계로 변신" LG 새 화두 'UP가전'

'1등 가전' LG전자가 가전업계에 'UP가전'(업가전)이란 새 화두를 던졌다. 스마트폰과 같은 최신 정보기술(IT) 제품들처럼 가전 역시 지속적인 업그레이드를 통해 진화한다는 개념으로, 혁신적 고객 경험에 방점을 찍었다.

LG전자는 25일 H&A(홈어플라이언스&에어솔루션) 사업본부장 온라인 기자간담회를 열고 UP가전을 선포했다. 류재철 본부장(부사장)은 "UP가전은 끊임없이 진화하며 내 삶을 더 편하게 만드는 가전이자 쓰면 쓸수록 나를 더 깊이 이해하고 내게 맞춰주는 가전"이라며 "사는 순간 구형이 되는 가전의 한계를 넘어 새로운 패러다임을 제시할 것"이라고 말했다.

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클릭 한 번에 헌가전이 새가전으로 변신

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LG전자 H&A사업본부장 류재철 부사장이 지속적인 업그레이드를 통해 끊임없이 진화하는 ‘UP가전(업 가전)’을 소개하고 있다./사진제공=LG전자

지난해 말부터 출시한 얼음정수기 냉장고와 세탁기, 건조기, 워시타워, 에어로타워를 포함해 이달 출시되는 휘센 타워(에어컨)까지 총 6종의 UP가전이 먼저 공개됐다. 올해 안에 공기청정기와 식기세척기 등 약 20여종의 다양한 제품군에서 UP가전 신제품을 선보이며 라인업을 늘려갈 계획이다. 류 본부장은 "향후 LG전자가 개발하는 클라우드 연동 기반의 모든 제품들은 UP가전"이라고 밝혔다.

UP가전은 고객이 가전제품을 구매한 후에도 소프트웨어 업그레이드나 하드웨어 부착을 통해 새로운 기능을 추가할 수 있도록 한다. LG전자의 스마트홈 플랫폼인 LG씽큐 앱 내 'UP가전 센터'를 통해 단 한번의 클릭으로 UP가전 업그레이드를 진행할 수 있다. LG씽큐앱에서 보낸 새로운 업그레이드 메뉴를 보고 고객이 자신이 원하는 것을 선택해 적용하면 된다.

예를 들어 건조 정도가 기존 5단계였던 트롬 건조기를 사용하던 고객이 업그레이드 후엔 13단계로 건조 정도를 더욱 미세히 조절할 수 있게 된다. LG전자는 "날씨나 옷감에 다른 훨씬 섬세한 의류 관리가 가능해진다"고 설명했다. 어두운 밤 눈을 부시게 하던 밝은 냉장고 불빛도 업그레이드 후엔 시간대에 따라 총 9단계로 조절가능해진다.

하드웨어 역시 업그레이드 할 수 있다. 새롭게 반려동물을 키우게 된 고객이 펫 전용 제품이 아니었던 공기청정기에 펫 전용 필터를 장착해 펫 케어 기능까지 사용할 수 있는 식이다.

UP가전은 제품 기획때부터 확장성을 고려해 지속적 업그레이드가 가능한 방향으로 소프트웨어와 하드웨어 구조를 설계한다. 또 UP가전이 아닌 기존 제품들도 업그레이드 혜택을 볼 수 있도록 한다는 방침이다. 류 본부장은 "구조적 차이 때문에 일부 기능은 제한이 있을 수 있지만, 최대한 많은 기능들을 기존 고객에게 제공하겠다"고 밝혔다.

제품 교체주기가 길어지며 회사의 수익성을 저해할 수도 있다는 우려에 대해선 "지금 시점에서 그것을 알 수는 없다"면서도 "LG전자의 결론은 '고객에게 집중하자'는 것이다. 고객이 (제품에 대한) 가치를 느끼고 그것을 인정해준다면 어떤 의미로든 우리 사업에 도움이 될 것이란게 우리의 답이다"고 설명했다.

LG전자 H&A사업본부장 류재철 부사장이 간담회에서 지속적인 업그레이드를 통해 끊임없이 진화하는 ‘UP가전(업 가전)’을 소개하고 있다./사진제공=LG전자

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혁신적 고객 경험에 방점

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LG전자는 UP가전을 통해 고객경험을 강조하고 나섰다. 고객이 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 기획을 시작했고, 익숙한 제품을 사용하면서도 늘 새 제품을 사용하는 듯한 경험을 제공하겠단 목표 아래 UP가전이 탄생했다. 류 본부장은 "기존 제품들이 구매자 관점에 초점을 맞췄다면 UP가전은 철저히 사용자 관점이다"며 "제품 구매 후에도 고객들과 지속적으로 소통하면서 새로운 기능을 만들어내겠다"고 말했다.

이를 위해 UP가전은 제품 출시 이후에도 고객의 제품 사용패턴을 빅데이터로 분석해 고객 니즈, 페인포인트(불편함을 느끼는 지점) 등을 파악한다. 이후 고객에게 필요한 새로운 기능, 서비스 등을 계속해서 맞춤형 업그레이드로 제공한다.

고객이 원하는 업그레이드 제안을 직접 할 수도 있다. 박희욱 H&A CX담당(전무)은 "씽큐앱 UP가전센터 내 1:1(일대일)제안하기에서 고객이 제안을 주면 전문 R&D(연구개발) 인력들이 이를 반영해 제품에 반영할 것"이라고 말했다.

업그레이드에 대한 추가 비용과 가전 가격 상승 여부는 걱정할 필요가 없다는 입장이다. 박 담당은 "소프트웨어 업그레이드는 추가 비용이 없다"며 "하드웨어는 추가비용이 들 가능성이 있지만 다른 기능을 제거해서라도 가능한한 고객 부담이 덜 되도록 할 것"이라고 말했다.

류 본부장은 "이번에 공개한 UP가전 6종은 판가가 올라간 부분이 전혀 없었다"며 "다만 이후 개발될 UP가전 가격 부분은 아직 진행 상황이 확정되지 않은만큼 지금 답변드리긴 어렵다"고 했다.

LG전자는 UP가전에 있어 사용자 편의성과 환경까지 생각했다고 밝혔다. 청년층뿐만 아니라 중장년층도 편히 UP가전을 사용할 수 있도록 UI/UX(사용자인터페이스/사용자경험)를 구성했다. 류 본부장은 "스마트폰만 사용할 수 있으면 UP가전 사용하는데 전혀 문제없도록 했다"고 말했다.

또 UP가전은 에너지 사용량을 줄이는 동작코스를 업그레이드로 제공하고, 세탁기 미세플라스틱 배출량을 줄이는 세탁 코스와 필터를 개발할 예정이다.

시장은 LG전자가 지난해 실적 기준 미국 가전업체 월풀을 제치고 사상 처음으로 생활가전 업계 매출 1위를 차지할 것이라고 전망하고 있다. 류 본부장은 "고객들께 새로운 가치를 제공한 것이 시장에서 인정받은 결과"라며 "기존의 방식으론 1위 유지가 쉽지않을 것. 혁신제품 연구 뿐만 아니라 UP가전같이 서비스 측면에서도 새로운 시도를 하며 또 다른 형태의 성장동력을 만들어가겠다"고 밝혔다.

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한지연 기자 vividhan@mt.co.kr

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