"어르신, 안 들려도 괜찮아요".. 보험 상담 걱정 더는 시니어

[연중기획-디지털 금융, 세상을 바꾸다]② "고객 이해 수준에 맞게 상담 속도, 음량 조절"

[편집자주]신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 금융사의 디지털화는 선택이 아닌 필수가 됐다. 비대면 업무의 일상화와 신산업 분야 혁신 타이밍을 놓치지 않기 위해 디지털화에 나서는 금융사도 속속 나타나고 있다. 핀테크 기업과 손잡고 금융권 혁신을 향한 합종연횡도 이뤄진다. 금융사와 핀테크·빅테크 기업이 손잡고 데이터 유통·결합·사업화에 나서며 디지털 혁신 성장을 도모하는 사례가 속속 나타나는 것. 핀테크·빅테크 기업을 비롯해 금융지주와 은행·보험사·증권사의 디지털화 현황과 전략을 종합적으로 짚어보는 연중기획을 마련했다

보험사들이 시니어들의 소외를 방지하기 위해 다양한 서비스를 내놓고 있다. 시니어 소외 방지는 불완전판매 등에 대한 예방으로 이어질 전망이다./사진=이미지투데이

 

◆기사 게재 순서

① 디지털 전환이냐 시니어 확보냐… 고민에 빠진 은행권

② “어르신, 안 들려도 괜찮아요”… 보험 상담 걱정 더는 시니어

③ 지방·저축은행, 전용점포에 금융교육까지 “어르신 모십니다”

보험사들이 고령층을 겨냥한 맞춤형 상담서비스를 강화하고 있다. 급변하고 있는 보험시장에서 외면 받고 있는 고령층을 공략하기 위해서다. 2011년부터 2021년까지 60세 이상 고령층의 생명보험 신계약 체결 건수는 연평균 19.8% 증가하는 등 고령층의 중요도는 높다. 

하지만 불완전판매로 인한 민원건수도 증가하면서 고령층에 대한 안전장치가 필요하다는 지적이 나온다. 이에 보험사들은 고령자를 위한 보험상품 공급을 넘어 고령자의 합리적인 보험가입 의사결정 지원 서비스나 보유계약을 유지하기 위한 대응책을 마련하기 시작했다. 

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보험사가 고령층에 공들이는 이유

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보험연구원에 따르면 생명보험사의 전체 보유계약 건수 중 60세 이상 고령층이 차지하는 비중은 2010년 7.6%에서 2019년 21.2%로 13.6%포인트 상승한 것으로 나타났다. 9년 만에 2.8배 상승한 것이다. 같은 기간 고령층의 건강보장에 대한 관심 증가로 질병보험 판매가 32.4% 증가했으며 종신보험 판매량도 13.4% 늘어났다. 

고령층에 대한 상품 판매가 늘면서 불완전판매 등 위험도 커질 것으로 전망된다. 2019년 말 보험업권 전체 환산민원 건수는 92건으로 전년대비 3건 늘어난 가운데 60세 이상 고령층의 환산민원 건수는 45건으로 전년대비 3배 증가했다. 

이 중 불완전판매로 인한 고령층의 환산민원 건수는 4건으로 전년대비 2배 늘어났다. 보험사들은 디지털화로 차후 고령층이 더 소외될 수 있다고 판단, 고령층의 정착을 유도할 수 있는 서비스를 운영하고 있다. 

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앞서 나가는 생보사… 발걸음 뗀 손보사

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고령층을 대상으로 한 서비스에서 생명보험사가 손해보험사보다 한 발 앞서나가는 분위기다. 

우선 삼성생명은 올해 1분기 60세 이상 고령층 고객이 늘어나는 추세에 맞춰 올해 중 비대면 상담 시스템에 AI(인공지능) 음성봇을 도입할 예정이다. 

신계약 보장 내역, 기존 계약에 대한 고령층의 이해 수준을 높이기 위해 음성봇을 활용한다는 것이다. 여태껏 삼성생명은 콜센터 상담사를 통해 고령층을 응대했다. 삼성생명은 음성봇을 통해 업무효율성도 높이고 고령층의 상품 이해도도 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

올해 교보생명은 올해 2분기 AI를 활용한 보험상품 안내서비스를 선보일 계획이다. 교보생명은 해당 서비스 출시를 위해 AI 음성 및 영상합성 핀테크 스타트업과 라이언로켓과 협업하고 있다. 

또한 고령층을 대상으로 100만원 미만의 보험금은 복잡한 보험금 청구서를 작성하지 않아도 보험금을 받을 수 있도록 하는 ‘스마트 보험금 청구 서비스’를 도입할 예정이다. 

손해보험사들도 고령층에 특화한 서비스를 운영하고 있다. 현대해상은 고령 고객 증가에 따른 콜센터 이용 편의성 및 서비스 만족도 제고를 위해 실버 고객 서비스를 운영하고 있다. 

이 서비스는 만 65세 이상 고객의 경우 복잡한 ARS 메뉴를 거치지 않고 1단계 메뉴만 선택하면 즉시 상담사로 연결한다. 상담사는 고객이 상담내용을 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어와 상담 속도, 목소리 크기 등 눈높이에 맞는 상담 서비스를 제공한다. 

KB손해보험은 시니어도 손쉽게 이용할 수 있는 모바일 어플리케이션을 운영하는 중이다. 패턴, 지문인식 등을 포함해 6가지 로그인 기능을 탑재했다. 

고객 참여형 보험금 지급시스템인 유 셀프 클레임 서비스를 강화해 가입자가 스스로 손해사정 후 지급 결정을 받을 수 있게 절차를 간소화해 시니어 고객도 손쉽게 보험금 청구를 할 수 있게 했다. 

스마트폰을 통한 전화상담시 작동이 어색해 끊어지는 경우에는 유선으로 다시 시니어 고객에게 전화를 걸어 자세한 안내를 하는 서비스를 제공 중이다. 

김동겸 보험연구원 연구위원은 “보험사가 고령층과 분쟁을 방지하기 위해서는 상품설계 단계에서부터 계약자와의 분쟁위험을 최소화 할 수 있는 장치를 마련해야 한다”며 “유지관리와 보험금 지급이 원활히 이루어질 수 있는 시스템이 필요하다”고 설명했다. 

이어 “고령층에서 발생하고 있는 민원 유형, 타 연령대와 대비되는 특징에 대한 면밀한 분석·검토를 통해 향후 고령보험계약자의 증가 상황에 대비할 필요가 있다”고 강조했다.

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전민준 기자 minjun84@mt.co.kr
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