삼성물산 - 프리미엄 아파트 래미안, 입주민 맞춤 고객서비스 개념 혁신

[경향신문]

삼성물산 헤스티아는 입주민에게 미니정원·냅킨아트 등 다양한 문화 강좌와 트렌드를 반영한 취미활동 체험의 기회를 제공하고 있다.

삼성물산 래미안은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 입주 고객에게 차별화된 고객서비스를 제공해왔다. 헤스티아 매니저와 CS엔지니어는 입주 고객의 요구를 선제적으로 찾아내 다양한 연차별·연중 서비스 프로그램을 개발·제공 중이다.

헤스티아는고객이 직접 참여하는 문화 강좌와 교육 특강, 사회공헌 활동까지 고객서비스의 개념을 혁신했다. 헤스티아 서비스는 도움·배움·나눔·공감 마당으로 구성돼 고객에게 필요한 서비스와 다양함 경험을 제공하고 있다. 고객은 헤스티아 라운지에서 고객 응대 전문가인 헤스티아 매니저와 AS 전문가인 엔지니어와의 상담을 통해 심리적 안정감을 얻는다. 헤스티아 라운지는 단순 AS 접수처가 아닌 고객 서비스 공간으로 활용되고 있다. 기술을 보유한 전문 AS 인력 양성을 목표로 CS엔지니어 기술교육을 시행하고 있으며 헤스티아 매니저, 고객센터 상담원 대상으로 기본 하자보수 이론 및 다양한 고객 응대 스킬 교육을 실시해 고객 응대 전문성을 강화하고 있다.

대외 수상 이력을 주요 스토리로 하는 동영상을 제작·홍보에 활용함으로써 아파트업계 선도 브랜드로서의 프리미엄 이미지를 부각시켰다. 서울 송파구 문정동 래미안 갤러리 내 대외 수상(NCSI 24년 연속 1위) 홍보를 상시 게시해 분양 등 갤러리 방문 고객 대상으로 브랜드 프리미엄 이미지 강화 및 입주 단지 내 수상내역 현수막 게시를 통한 입주 고객의 자부심을 고취시켰다.