333개 기업 2021 NCSI 조사결과 78.1점 최고..팬데믹 속 빛난 고객중심경영

[경향신문]

한국생산성본부(회장 안완기)와 미국 미시간 대학이 공동 주관해 2021년 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.1점으로 2020년의 77.0점에 비해 1.1점(1.4%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다.

2021년 NCSI 조사 결과 전체 333개 조사 대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 톱 11에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 호텔의 롯데호텔, 지방은행의 대구은행이 포함됐다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 부문 중 12개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 53개로 전년도 34개에 비해 크게 증가했다.

한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있다. 이렇듯 선두 기업들의 고객만족 제고 노력으로 상위권 기업들의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다.

2021년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 2.8%(2.0점) 상승했다.

이어 금융 및 보험업이 전년 대비 2.2%(1.7점), 도매 및 소매업이 전년 대비 2.0%(1.5점) 상승했다.

교육 서비스업 부문의 전문대학 업종 고객만족도는 전년 대비 6점(8.8%) 상승한 74점으로 조사됐다. 전문대학은 2020년 급작스러운 코로나 환경 발생으로 인해 점수가 많이 하락했다면 지난해에는 코로나 상황에 대해 학교가 대비하면서 학생들의 만족도가 많이 상승한 것으로 분석된다. 실제 조사에서도 전년 대비 만족도가 하락한 대학은 없으며 업종 평균도 상승했다. 반면 2021년 NCSI 점수가 하락한 경제 부문은 ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’과 ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’ 2개 부문이었다. 고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 타 업종 대비 높다는 것을 의미한다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다. 고객유지율의 증가는 우량 고객의 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에 중요한 의미가 있다.