코로나 한파에도 역대 최고점, 병원 강세 속 53개 업종 상승

한국생산성본부 '2021년 국가고객만족도' 조사
세브란스병원 84점 전체 1위
삼성물산·롯데호텔도 고득점
선두기업 바뀐 업종만 12개
전문대학, 상승률 8.8% 선전

자료: 한국생산성본부

작년 어려운 경제 여건과 코로나19 장기화 상황 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 국가고객만족도(이하 NCSI)가 사상 최고치를 경신했다.

한국생산성본부(회장 안완기)는 조선일보, 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 작년 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과, 78.1점으로 전년(77.0점)에 비해 1.1점(1.4%) 상승했다고 13일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고 있으며, 다양한 지수조사 발표를 통해 기업 간 건전한 경쟁을 유도해 국민의 삶의 질 향상에 기여하고 있다. 최근에는 4차 산업혁명 확산, 일자리 창출, 중소기업 생산성 향상, 기업의 사회적 책임 확산 등을 중점적으로 추진하고 있다.

◇세브란스 병원 전체 1위= 작년 NCSI 조사결과 전체 333개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다.

고객만족도 톱11에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 호텔의 롯데호텔, 지방은행의 대구은행이 포함됐다. 특히 고객만족도 상위 11곳에는 병원이 7개나 포함되는 등 코로나19 상황 속에서도 K-방역과 고객중심경영이 빛을 발했다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 부문 중 12개 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별는 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 고객만족도가 상승한 업종은 53개 업종으로 전년도 34개에 비해 크게 증가했다.

참고로 올해 조사대상 업종은 총 80개이며, 이 중 6개가 신규 조사대상 업종으로 OTT서비스, 음원서비스, 무인경비보안, 의류관리기, 지방은행, 편의점이 처음 조사됐다. 또 기존 오픈마켓과 인터넷쇼핑몰 업종은 올해부터 신규 e커머스로 업종을 통합해 조사했다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종은 12개, 공동 1위로 나타난 업종은 11개로 각각 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인됐다. 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업간 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며, 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에 기여하는 것으로 있다고 생산성본부 측은 설명했다.

◇교육 서비스업 상승폭 최대= 국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 부문 중 전년 대비 12개 부문은 상승, 2개 부문은 하락했다.

가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 '교육 서비스업'으로 전년 대비 2.8%(2.0점) 상승했고 '금융 및 보험업'이 2.2%(1.7점), '도매 및 소매업'이 2.0%(1.5점) 각각 높아졌다. 또 '보건업 및 사회복지 서비스업'이 1.7%(1.4점) 올랐으며 '내구재 제조업' 1.7%(1.3점), '운수 및 창고업' 1.4%(1.1점), '전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업'은 1.3%(1.0점) 각각 상승해 뒤를 이었다.

교육 서비스업 부문의 전문대학 업종의 고객만족도는 6점(8.8%) 상승한 74점으로 조사됐다. 전문대학은 2020년 코로나 환경 발생으로 점수가 많이 하락했지만 작년에는 코로나 상황에 대해 학교도 대비를 하면서 학생들의 만족도 점수가 많이 상승한 것으로 분석된다.

금융 및 보험업 부문의 증권 위탁매매 업종의 고객만족도는 3점(3.9%) 상승한 79점으로 조사됐다. 증권 위탁매매의 경우 증권사마다 디지털 기반 투자 플랫폼을 고도화하고 간편거래 서비스를 강화하는 등 투자 환경 노력이 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석된다.

도매 및 소매업 부문의 주유소 업종의 고객만족도는 2점(2.6%) 상승한 78점을 기록했다. 주유소의 경우 방문 차량에 대한 클린 서비스를 제공하고, 모든 주유소 운영 기업이 올해 모바일 앱 개편을 통해 비대면 결제 서비스 본격화에 나서면서 초기 할인 혜택을 제공한 점들이 고객만족도 상승에 영향을 준 것으로 보인다.

T커머스 업종의 고객만족도는 2점(2.6%) 상승한 78점으로 조사됐다. 이는 데이터 홈쇼핑을 이용해 T커머스만의 장점을 잘 활용한 효과로 해석된다. 코로나19로 급변하는 상황에서 T커머스는 TV홈쇼핑보다 빠르게 대처했다. 사회적 거리두기 단계가 갑자기 격상되는 등의 상황에 TV홈쇼핑 방송은 1시간 정도의 생방송으로 진행하기 때문에 즉각 대응하기 어려운 점이 있었지만 T커머스는 짧은 방송을 녹화해 두고 송출하기 때문에 편성을 자유롭게 할 수 있어 변화하는 상황에 맞춰 적절한 상품 판매 방송을 송출할 수 있던 것으로 분석된다.

장우진기자 jwj17@dt.co.kr