"KT IPTV, 58분만에 복구돼 보상 어렵다"..소비자 분통, 약관 개정 탄력

[이데일리 김현아 기자]

KT가 피해보상을 요구하는 고객에게 보낸 메일. 58분만에 완료돼(1시간 이내 조치 완료라) 피해보상이 안된다고 돼 있다. 출처: 제보

지난 9일 저녁 발생한 KT IPTV 방송 송출 장애에 대해 KT가 고객들에게 보상이 어렵다는 견해를 밝힌 것으로 확인됐다. 1시간 내에 조치가 완료돼 보상 사유에 해당하지 않는다는 것이다. 이번 장애는 1월 9일 22시 42분부터 시작돼 23시 40분 복구됐다. 58분 걸린 셈이다.

12일 이데일리에 제보한 A씨에 따르면 KT는 보상 여부를 묻는 A씨 질의에 “1월 9일 22시 42분부터 kt tv에서 일부 채널 이용시 일시적으로 화면 블랙 현상이 발생한 점에 대해 진심으로 사과드린다”면서 장애 원인을 설명했다. 장애 원인은 전원 공급 보조장치 이상이다.

하지만 KT는 “해당 장애는 22시 40분에 전체 장애 채널이 서비스 복구 완료됐다”면서 “대단히 죄송합니다만, 해당 장애는 1시간 이내 조치 완료 돼 보상 사유에 해당하지 않는다”고 알렸다.

이번 장애로 피해 입은 고객은 49만여 명이며, 송출 장애가 있었던 채널은 전체 304개 중 205개로 전해졌다.

A씨는 “저녁 시간에 보고 싶은 프로그램을 이용할 수 없었는데 아무 보상이 없다는 건 이해 가지 않는다”고 분통을 터뜨렸다.

A씨 등이 보상받기 어려운 이유는 초고속인터넷이나 IPTV 장애 시 고객 보상이 이뤄지려면 ‘3시간 이상 서비스를 이용하지 못하거나 월 누적 장애시간 12시간 초과’에 해당해야 한다는 현재의 약관 기준 때문이다.

하지만 이는 2002년 만들어져 현재 고객 만족 수준과는 전혀 맞지 않는다는 비판이 제기되돼 방송통신위원회는 통신3사와 통신장애에 따른 손해배상 약관 개정 논의를 진행 중이다.

공정거래위원회 역시 지난달 소비자주권시민회의의 심사청구로 통신3사 약관에 불공정 행위가 있는지 조사에 착수했다. 시민단체들은 3사의 피해보상 기준이 사업자 위주로 작성돼 편리한 통신망 사용을 위한 이용자의 권리가 침해됐다고 비판하고 있다. 이번 장애 역시 보상이 어려워진 만큼, 약관 개정 논의에 탄력이 붙을 것으로 보인다.

김현아 (chaos@edaily.co.kr)