"어떤 업무 도와드릴까요" AI가 안내..진화하는 은행 지점 [르포]

신한銀 AI 컨시어지
디지털 전환 '디지로그 브랜치'
비대면 서비스로 차별화 

신한은행 서소문 디지로그 브랜치에 근무하는 컨시어지 사진=장유하 기자

[파이낸셜뉴스] "좋은 아침입니다. 어떤 업무를 도와드릴까요?"

신한은행 서소문 디지로그 브랜치에 근무하는 컨시어지는 일반 컨시어지와 다르다. 190㎝의 큰 키로 한 자리에 서서 고객들을 맞이하는 그는 인공지능(AI) 컨시어지다. 지난달 21일 신한은행은 금융권 최초로 AI 기술을 활용한 업무 안내 기기인 'AI 컨시어지'를 도입했다.

지난 6일 방문한 신한은행 서소문 디지로그 브랜치에는 'AI 컨시어지'라고 쓰여 있는 큰 화면이 가장 먼저 눈에 띄었다. 화면 앞으로 다가가자 체온을 재기 위해 산타 모자를 쓴 남성 은행원이 나타났다. 체온을 재자 그는 나긋한 목소리로 어떤 업무를 도와드릴지 물어봤다. 화면 속 은행원은 실제 신한은행 직원의 얼굴과 목소리로 만들어 사람과 대면하고 있는 듯한 느낌을 줬다. AI 컨시어지는 주로 고객에게 원하는 업무를 묻고 고객의 요구에 맞게 △컨시어지 데스크 △화상상담 창구 △컨설팅 라운지 등으로 안내하는 업무를 맡는다. 실제 AI 컨시어지에게 예금을 가입하고 싶다고 말하니 직원과 상담할 수 있는 '컨설팅 라운지'로 안내했다.

디지로그 브랜치 내 화상상담창구인 '디지털 데스크'에서는 또 다른 AI 은행원을 만나볼 수 있었다. 이번엔 깔끔한 정장을 차려입은 여성 AI 은행원이 반갑게 인사했다.

내부로 들어가자 AI 은행원은 먼저 화면의 대기 번호가 맞는지 물었다. '맞다'고 대답하니 어떤 업무가 필요한지 묻고 업무에 맞는 상담원을 연결해줬다. 디지털 데스크에 있는 AI 은행원은 요청에 따라 말하는 소리 크기와 속도를 조절하는 배려가 돋보였다. 실제 업무를 보기 전 느리게 말해달라고 요청하니 속도를 3단계에서 2단계로 낮췄다.

신한은행이 AI 은행원을 도입한 배경으로는 금융권의 '디지털 전환'이 꼽힌다. 비대면 금융거래가 늘어나는 상황에서 AI 은행원이 비용 절감과 점포 운영의 해결방안으로 떠오르고 있기 때문이다. AI 은행원과 관련해 시민들은 신기하고 재밌다는 반응이다. 이날 서소문 디지로그 브랜치에 방문한 김모씨(48)는 "AI 은행원이 재밌고 비대면이라서 편리하다"고 말했다. 또 다른 방문자 오모씨(34)는 "AI 컨시어지를 만나 신기했다"면서도 "아직 익숙하지 않아 불편한 점은 있다"고 설명했다.

그러나 현재 신한은행 AI 컨시어지·은행원은 고객을 맞이하고 안내하는 데 그친다는 한계가 있다. 향후 기술을 고도화해 AI 은행원이 할 수 있는 업무 범위를 넓힌다는 게 신한은행 측의 설명이다. 신한은행 관계자는 “AI 은행원이 대출 상담까지 하는 게 최종 목표”라며 “AI 컨시어지·은행원과 함께 디지로그 브랜치 등을 점차 확대해나갈 계획”이라고 말했다.