유통가 디지털·데이터 주목.. 새 먹거리 창출 올인

수장 신년사로 본 新경영전략
신동빈 "비즈니스 정상화 넘어
더 큰 도약 발판 만들어야 할때"
정용진 "디지털 준비·계획 마쳐
제2아마존 아닌 제1신세계 목표"
정지선 "상시적 불확실성 커져
성장방향성 담은 비전2030 추진"
허연수 "전채널 빅데이터 통합
새로운 고객경험 끊임없이 제공"

코로나19 사태 이후 온라인 전환 등의 빠른 변화를 겪은 유통업계가 올해도 새로운 도전을 이어갈 전망이다. 백화점과 대형마트 등 전통적인 업종은 소비자들이 더 방문하고 싶은 곳으로 만들기 위해 변화를 거듭하고 이커머스 업종은 사업영역을 더욱 확대해 나갈 것으로 보인다. 유통업계 수장들은 신년사에서 ‘도전’을 격려하며 ‘디지털’, ‘데이터’ 등 신사업의 방향을 제시했다.

◆디지털 시대 온·오프라인 통합 가속

6일 유통업계에 따르면 새해를 맞아 나온 유통업체 수장들의 신년사에는 급변하는 유통환경 속에서 미래사업을 발굴하고, 온·오프라인 어느 한쪽만의 강화가 아닌 유기적 연계를 통해 돌파구를 마련하겠다는 의지가 담겼다.

최근 산업통상자원부의 2021년 11월 유통업체 매출 동향 자료에 따르면 이커머스 매출이 처음으로 오프라인 채널 매출을 역전했다. 전체 유통업체 매출이 중 온라인 비중은 1년 전 49.1%에서 51.4%로 늘었다. 유통업에서 가장 전통적인 채널로 꼽히는 백화점의 매출 비중도 16.0%에서 18.3% 늘어나고, 전체 매출은 지난해 대비 18.3% 증가한 것도 주목할 만하다. 코로나19로 인한 ‘보복소비’의 영향이 크지만 오프라인 채널 수요가 늘어날 수 있다는 가능성을 확인시켜 주는 대목이기 때문이다.

신동빈 롯데그룹 회장은 “지난해 우리는 시스템부터 조직 문화에 이르기까지 크고 작은 변화를 만들며, 고객과 사회에 새롭고 이로운 가치를 전달하기 위해 고군분투했다”며 “불확실성이 지속되는 상황이지만 이제 비즈니스 정상화를 넘어 더 큰 도약의 발판을 만들어야 할 때”라고 말했다.

롯데는 지난해 성과가 정체되며 빠른 디지털 전환 등 체질개선과 성장동력 발굴이 절실한 상황이다. 신 회장은 롯데를 변화시키기 위해 지난해 말 진행된 정기 임원인사에서 순혈주의를 깨고 외부 인재를 적극적으로 수혈하는 한편 유통군, 화학군, 식품군, 호텔군 등 주요 사업군에 헤드쿼터(HQ)체제를 도입해 실행력 강화를 꾀했다. 신 회장이 지난해에 이어 올해도 도전을 강조하며 대대적인 쇄신과 변화가 이뤄질 것으로 예상된다.

정용진 신세계그룹 부회장은 신세계그룹이 지향해야 할 새로운 목표를 “‘제2의 월마트’도, ‘제2의 아마존’도 아닌 ‘제1의 신세계’”라고 제시하며 “디지털 원년을 위한 준비와 계획은 모두 마쳤고, 이제 오프라인조차 잘하는 온라인 회사가 되기 위한 실천만 남았다”고 말했다.

이어 “이제 우리가 고객이 있는 디지털 시공간으로 달려가야 한다”며 “신세계그룹의 최대 강점인 오프라인 인프라가 디지털 역량과 하나되어 시너지를 창출하면 경쟁사들은 꿈도 꿀 수 없는 유일무이의 온·오프 완성형 유니버스를 만들 수 있을 것”이라고 설명했다.

지난해 신세계가 인수한 G마켓·옥션·W컨셉과 기존 이마트·SSG닷컴이 참여해 올해는 본격적으로 상승효과를 낼 수 있는 사업을 진행할 것으로 예상된다.

◆“고객을 파악하자”… 데이터 강조

유통업계 수장들은 디지털 전환에서 한발 나아가 고객의 데이터를 바탕으로 한 사업 실행을 강조했다. 온·오프라인에서 확보한 고객의 정보를 바탕으로 더욱 개인화된 서비스 제공 등 고객 경험을 고도화하는 데 주력할 것으로 보인다.

정 부회장은 “쌓아왔던 노하우, 역량에 대해 더욱 겸손해질 필요가 있다. 과거의 감과 느낌만으로 사업을 하던 시대는 지났다”며 고객 데이터와 경험을 모아 의사결정의 기준으로 삼아야 한다고 말했다.

정지선 현대백화점그룹 회장은 “업종과 업태별 경계가 흐려지는 빅블러(Big Blur) 확대로 산업 패러다임이 급속하게 변화하고 있는 가운데, MZ세대(밀레니얼+Z세대)가 주도하는 소비 트렌드 변화 속에 팬데믹까지 더해져 상시적 불확실성이 더욱 확실해지고 있다”며 “발견과 연결의 노력을 통해 주력사업의 성장 모멘텀을 확보하는 동시에 미래성장 방향성이 담긴 ‘비전 2030’을 본격적으로 추진해 나가자”고 강조했다.

허연수 GS리테일 대표이사(부회장)는 “고객의 모든 경험을 연결하고 데이터로 공감하며 상품과 서비스로 신뢰받는 플랫폼 기업으로 거듭나겠다”는 올해의 비전을 제시했다.

허 부회장은 “데이터 중심의 고객만족 최우선 경영을 위해 온·오프라인 전 채널에서 수집되는 빅데이터를 통합·활용해 개인화 마케팅 역량을 강화하고, GS리테일의 채널 내에서 생애주기별로 새로운 고객 경험을 끊임없이 제공해 가는 것이 가장 중요하다”고 강조했다.

백소용 기자 swinia@segye.com