[EcoKnow] "한번 고객은 영원한 고객".. 러시안 블루에게 배우는 고객감동

가족의 갑작스런 이민으로 새로운 입양을 기다리고 있다는 사연이 한국일보를 통해 소개됐던 러시안 블루 고양이. 동물자유연대 제공

KB경영연구소가 발표한 ‘2021 한국 반려동물보고서’에 따르면 우리 나라의 반려동물 가구 중 반려견 가구(80.7%) 비율이 반려묘 가구(25.7%)보다 3배 이상 높았다. 하지만 반려동물을 기르며 느끼는 만족도는 반려묘 5.92점, 반려견 5.69점으로 반려묘가 더 높았다. 반려묘 중에서도 러시안 블루의 증가 추세가 두드러져서 전체 반려묘 중 2위까지 올라섰다. 러시안 블루가 사랑받는 이유는 외형적 매력뿐 아니라 러시안 블루만의 독특한 성격 때문이다. 일반적으로 고양이는 ‘제멋대로인 성격’이 많지만 러시안 블루는 정반대로 주인에게 충성심을 가지고 순종한다. 또 주인의 감정을 파악하고 교감하는 데 탁월하다. 러시안 블루가 우는 아이를 달래주고, 주인이 우울해할 땐 얼굴을 어루만지며 위로해주는 모습을 보면서 감동했다는 이야기들을 온라인에서 쉽게 찾아볼 수 있다.

치열한 경쟁으로 고객 유지가 점점 어려워지면서, 기업 마케팅 현장에서는 러시안 블루가 주인을 감동시키는 것처럼 고객을 감동시킬 수 있는 능력이 중요해지고 있다. ‘고객감동’을 체험한 고객들은 높은 충성도를 가지게 되고, 기업과의 관계를 장기적으로 지속할 뿐 아니라 타인에게 추천하는 적극적인 행동을 취하게 된다. 고객감동이란 기쁨과 놀람의 복합된 감정이며, 기대하지 않았던 것에 대해 깜짝 놀랄 정도로 만족할 때 일어나는 감정이다. 고객감동을 위해서는 고객과의 교감을 통해 고객과 기업이 하나라는 일체감을 느끼도록 하는 게 필수적이다.

세계 최고 자리에 오른 BTS는 SNS를 통해 팬클럽 아미들과 끊임없이 대화한다. 아미들의 생각을 보여주는 노래를 만들고, 기회가 있을 때마다 감사를 전하면서 그들과 교감한다. BTS의 팬들은 처음에는 노래와 춤 때문에 좋아하게 됐지만 그들이 자신들을 위로해주고 자신들을 대변하는 모습에 감동해서 팬이 되었다고 이야기한다. 러시안 블루처럼 고객과 교감하고, 고객을 대변하며, 고객과 닮아갈 때 한번 고객을 영원한 고객으로 변화시키는 고객감동을 만들어낼 수 있다.

이준엽 경희사이버대 마케팅ㆍ리더십경영학부장