[특별기고] 금융소비자보호책임자 역할 강화

‘캐비앳 엠프토르(Caveat Emptor)’, 상품구매시 소비자 스스로 조심해야 한다는 라틴어 법률용어는 일반적인 상거래에 적용된다. 하지만 금융거래의 경우 복잡한 금융상품에 대해 소비자와 금융회사간 정보비대칭으로 소비자 스스로 자신을 보호하는 것이 쉽지 않고 금융회사의 부실이나 부당행위가 전체 금융시스템 및 국민경제에 막대한 영향을 미칠 수 있기에 감독과 규제가 요구된다.

이러한 특성 때문에 금융회사는 일반회사와 달리 특정 업무를 전담하는 임원을 별도로 선임하도록 여러 법률에서 규정하고 있다. 지배구조법상 준법감시인 및 위험관리자, 전자금융법상 정보보호최고책임자, 외부감사법상 내부회계관리자, 그리고 올해 시행된 금융소비자보호법상 금융소비자보호총괄책임자(CCO)가 그것이다.

CCO 제도는 소비자보호 이슈를 전사적인 시각에서 다루고 업무의 독립성을 보장해 이해상충을 방지하고자 지난 2013년 7월 도입됐다. 과거에는 금융소비자보호모범규준에 따라 일정 규모 이상 되는 금융회사에만 CCO를 선임하도록 권고했지만 2021년 3월 금융소비자보호법 시행으로 CCO 선임은 의무화됐다.

CCO는 회사 내 금융소비자보호 관련 업무를 총괄하는 전담 임원이다. 해당 조직은 소비자보호 측면에서 금융상품 개발·판매·사후관리 및 임직원의 성과보상 체계에 대한 평가, 소비자보호 관련 내부교육, 민원·분쟁 처리에 대한 감독·관리 등의 업무를 수행한다. 독립성 보장을 위해 금융상품 개발·판매 조직과 분리해 대표자 직속으로 설치해야 한다.

제도적 기반은 마련됐지만, 이 제도가 도입 취지에 맞게 운영되기 위해서는 무엇보다도 최고경영자의 인식 전환이 우선돼야 한다. 최고경영자는 금융소비자보호의 중요성과 이를 위한 CCO 역할을 명확히 인식하고 CCO 권한 및 임기 보장, 기존 업무와는 다른 성과 평가기준 적용 등 CCO 제도의 실효성 확보 방안을 마련해야 할 것이다.

지난해 금융위가 일반국민을 대상으로 실시한 '금융소비자보호에 대한 국민인식조사'에 따르면 조사대상자의 약 60%가 '금융회사가 소비자보호를 위해 노력하지 않는다'고 평가했다. 이는 지난 3년간 조사에서 거의 개선되지 않고 있는 상황이다.

금융상품은 무형의 상품으로서 신뢰 없이 존재할 수 없다. CCO 별도 선임을 단기 성과 측면에서 불필요한 비용으로만 치부할 것이 아니라 장기적으로 소비자와의 상생을 위한 필수적 투자로 인식해야 할 것이다. 최근 일부 금융회사의 경우 규모가 크지 않아 준법감시인이 CCO를 겸직할 수 있음에도 선제적으로 별도 선임하고자 하는 움직임은 매우 환영할 만한 일이다.

금감원은 금융회사에 대한 소비자실태 평가지표를 개선해 회사의 소비자보호 체계 및 실제 운영현황을 보다 정교하게 평가하고 취약부분에 대해 미스터리쇼핑을 중점 실시해 소비자 중심의 경영문화 정착을 유도할 계획이다. 금소법 시행에 따른 CCO 선임 의무화가 단기 이윤추구를 넘어 소비자 신뢰를 기반으로 금융회사의 지속성장을 위한 초석이 되길 기대한다.

김은경 금융감독원 금융소비자보호처장