[르포] 배스킨라빈스 1호 무인 매장.. 냉장고에서 제품 꺼내 직접 결제

제품 그냥 꺼내가도 대응 늦어 도난 위험도

지난 3일 오전 11시 경기도 위례신도시에 위치한 배스킨라빈스 24시간 무인 매장. 문을 열고 들어서니 유니폼을 입은 직원 대신 마카롱·모찌·롤 등 70여 종의 아이스크림과 과자, 음료, 파티 용품 등이 46㎡(14평) 매장을 빼곡히 채우고 있었다. 일반 매장이 통에 담긴 아이이스크림을 컵·콘 형태로 판매하는 것과 달리 이곳은 모든 제품이 포장된 상태였다. 다양한 맛을 조합하거나 플라스틱 숟가락으로 시식하는 것은 불가능했다.

고객은 직접 물건을 냉장고에서 꺼내서 키오스크(무인 단말기)에 올려둔 뒤 바코드를 찍고 결제를 하면 된다. 카드 결제만 가능하다. 냉장고에 온도 센서가 있어 직원 없이 제품을 보관할 수 있었는데 냉장고 문이 열리자 “문을 닫아주세요”라는 안내 음성이 흘러나왔다. 매장을 둘러보던 노부부는 “신기하다”고 했다.

배스킨라빈스 무인 매장 플로우. /홍다영 기자

SPC그룹 배스킨라빈스가 무인 매장 플로우(flow) 1호점을 지난 2일 열었다. 플로우는 ‘끊이지 않는 즐거움’이란 뜻으로 밤낮없이 결제·배달 서비스를 물 흐르듯 제공하겠다는 의미라고 회사 측은 설명했다. SPC그룹의 마케팅 솔루션 계열사 섹타나인의 스마트 스토어팀과 협력해 무인 매장을 만들했다.

고객은 24시간 매장을 드나들 수 있다. 배달은 오전 10시부터 새벽 2시까지 해피오더, 쿠팡이츠, 배달의민족 등 애플리케이션(앱)을 통해 주문할 수 있다. 고객이 앱으로 주문하고 계산하면 배달 기사가 매장으로 이동한다. 배달 기사가 매장 한쪽에 별도로 마련된 배달 전용 냉장고에서 제품을 꺼내 고객에게 전달하는 방식이다.

배스킨라빈스 무인 매장 플로우. /홍다영 기자

무인 매장이지만 고객이 어떤 시간대에 어떤 제품 앞에서 오래 머물렀는지 폐쇄회로(CC)TV 영상 등으로 감지할 수 있어 데이터 분석과 마케팅에 활용할 수 있다. SPC그룹 관계자는 “비대면 소비에 맞춰 젊은 고객이 많은 위례에 무인 매장을 열었다”며 “미래형 플랫폼으로 24시간 즐거움을 제공하겠다”고 했다.

무인 매장인 만큼 도난 위험도 있다. 이에 회사 측은 밤 11시부터 오전 10시까지 매장 문이 잠기도록 했다. 해당 시간대에 들어가려면 입구에서 신용카드를 꽂는 인증 절차를 거쳐야 한다. 신용 불량자는 입장할 수 없다. 회사 관계자는 “무인 매장이라 (도난 등) 리스크가 있어 이같이 결정했다”고 했다.

배스킨라빈스 무인 매장 제어 시스템. /SPC그룹

매장 보안 관리자는 휴대전화를 통해 매장 폐쇄회로(CC)TV 영상을 실시간으로 볼 수 있다. 매장 내에서 “살려주세요”라고 말하는 경우 음성 인식 비상벨이 작동해 관리자가 상황을 파악하고 조치할 수 있다. 반대로 관리자가 휴대전화를 통해 말하는 경우 매장에 음성이 울려 퍼진다.

가맹점 입장에서 무인 매장을 운영하면 인건비를 줄일 수 있다. 그러나 포장 등의 어려움으로 단가 높은 아이스크림 케이크 등의 제품 비중이 작아 매출이 적을 것이라는 의견도 있다. SPC그룹 관계자는 “판매 추이를 보고 향후 케이크 등을 확대할 예정”이라며 “하이브리드(낮에 직원을 두고 밤에 무인으로 운영하는 방식) 매장은 아직 계획에 없다”고 했다.

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