롯데·신라免, 2회 연속 소비자중심경영 인증 획득

소비자 중심 경영활동 인정받아

롯데면세점 CI.© 뉴스1

(서울=뉴스1) 배지윤 기자 = 롯데·신라면세점은 지난 2019년에 이어 2회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다고 3일 밝혔다.

소비자중심경영 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 리더십·CCM 체계·CCM 운영·성과관리 등 4개 기준으로 평가해 공정거래위원회 심의위원의 적합 여부 심의를 통과하면 최종적으로 인증을 받게 된다.

롯데면세점은 지난 2년간 전화 상담 예약 시스템 확충·채팅 상담 고도화·상담 만족도 조사 도입 등 대고객 서비스 수준을 한층 높이는 데 주력했다. 그 결과 호텔롯데 롯데면세점·롯데부산면세점·롯데면세점제주 등 서울·부산·제주 법인이 모두 2019년에 이어 2회 연속 인증을 획득하는 성과를 이뤄냈다.

롯데면세점은 소비자 의견을 더욱 적극적으로 수용하기 위한 VOC(보이스 오브 커스터머) 통합 시스템을 구축하는 등 '가장 신뢰받는 여행 파트너'라는 ESG 경영 비전 실천 노력을 이어갈 계획이다.

김주남 롯데면세점 한국사업본부장은 "롯데면세점의 국내 3개 법인이 다시 한번 함께 CCM 인증을 획득한 것은 상당히 고무적인 일"이라며 "롯데면세점은 앞으로도 '고객 관점에서 새롭게 혁신하자'는 마음으로 각고의 노력을 기울일 계획"이라고 말했다.

신라면세점도 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온·오프라인에서 다양한 노력을 전개해왔다.

먼저 고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 '고객의 소리'를 시스템화 했으며 Δ외국인 고객을 위한 중국, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력 현지 운영 Δ판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 비대면 서비스 교육 체계 구축 등을 기반으로 한 차별화된 쇼핑 경험을 선보이고 있다.

또 신라인터넷면세점은 '신라TV', '신라팁핑' 등의 채널을 통해 지속적으로 새로운 차원의 고객 경험과 쇼핑 편의성도 제공하고 있다.

또 ESG 경영 실천의 일환으로 Δ일회용 포장재 사용 저감, Δ코로나19 긴급 구호자금 조성 및 방역물품 지원, Δ지역사회를 위한 사회공헌 활동 등도 펼치고 있다.

신라면세점 관계자는 "2019년 첫 인증 이후 모든 임직원들이 소비자중심경영의 실천과 정착을 위해 적극적으로 노력한 결과 2회 연속 인증을 획득할 수 있었다"며 "포스트 코로나 시대에 걸맞은 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다"고 전했다.

jiyounbae@news1.kr