통신3사 이용자보호 느슨해졌다.. 앱마켓은 애플만 미흡

방통위, 전기통신사업자 평가
휴대폰·초고속인터넷 '매우우수' 없어
첫 평가받은 네이버쇼핑 등은 합격점

주요 통신사들의 이용자보호 업무 품질이 대체로 나빠진 것으로 조사됐다.

방송통신위원회는 1일 전체회의를 열고 '2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의·의결했다. 해당 평가는 이동전화·초고속인터넷 등 전기통신 분야에서 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 신속하게 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 방통위가 매년 실시하고 있다. 평가 기준은 이용자 보호 업무 관련 △관리 체계의 적합성 △법규 준수 실적 △피해예방 활동 실적 △이용자 의견·불만처리 실적 등이다.

평가결과 이동전화·초고속인터넷 분야의 경우 지난해와 달리 '매우우수' 등급을 받은 사업자가 없었다.

이동전화분야에서는 SK텔레콤과 LG유플러스가, 초고속인터넷 분야에서 SK텔레콤, LG유플러스, SK브로드밴드가 작년보다 한단계 낮은 '우수' 등급을 받았다. KT는 초고속인터넷 분야에서 두등급 강등된 '양호'를 받았다.

방통위는 "이동전화·초고속인터넷 사업자의 경우 서비스 가입·이용·해지 시 발생하는 이용자 피해 발생을 최소화하기 위한 정보 제공 및 품질 관리 노력 확대가 요구된다"면서 "알뜰폰의 경우 온라인 채널에 대한 모니터링, 고객응대 연결 시간 단축 등의 노력이 필요하다"고 지적했다.

부가통신정보유통 분야에서는 모두 양호 이하 등급을 받았다. 구글과 네이버는 이용자보호 업무 '양호'를, 다음과 카카오톡이 '보통', 페이스북이 '미흡'한 것으로 나타났다. 부가통신 앱마켓 사업자의 경우 애플을 제외한 사업자들의 보호 업무가 개선된 것으로 나타났다. 구글 플레이스토어와 원스토어·삼성전자 갤럭시스토어가 모두 1~3등급씩 상승했으나, 애플은 4년 연속 '미흡' 등급을 받았다.

올해 신규 시범평가 대상인 네이버쇼핑, 네이버밴드, 11번가는 최초 평가임에도 '긍정적 평가'를 받았다. 넷플릭스, 트위치, 콘텐츠웨이브, 아프리카TV, 쿠팡, 우아한형제들 등은 평가에 대한 이해도를 보다 제고할 필요성은 있지만 과거 시범평가 대비 비교적 양호한 평가를 받았다.

향후 방통위는 △모빌리티 분야 등 부가통신서비스 평가대상 확대 △평가 내실화를 위한 평가기준 개선 △신규 평가대상 사업자의 평가 이해도 제고를 위한 설명회 및 전문가 컨설팅 활성화 △사업자 자기진단 제도(Self Check list) 도입 추진 등을 통해 평가제도를 개선할 예정이다.