"AI가 맞장구 친다"..네이버, 독거 어르신 위한 '클로바 케어콜' 출시

네이버 제공

네이버 내부 테스트 당시 어르신과 AI의 실제 대화 내용 중

케어콜: "간밤에 잠은 잘 주무셨어요?"
어르신: "아니요, 요즘 통 잠을 제대로 못 자고 있네요"
케어콜: "왜 그러세요? 무슨 걱정거리라도 있으세요?"
어르신: "그건 아닌데, 무릎이 아파서…"

네이버가 독거 어르신들을 위한 '클로바 케어콜'을 29일 출시하고, 해운대구에서 베타 서비스를 시작한다.

'클로바 케어콜'은 돌봄이 필요한 독거 어르신들에게 전화를 걸어, 식사, 수면, 건강 등의 주제로 어르신의 상태를 확인하고, 어르신의 답변에 따라 자연스럽게 대화를 이어가는 AI 서비스다. 맞장구를 치거나, 추임새를 넣는 등 답변에 적절한 호응도 가능한 점이 특징이다.

다양한 주제에 대해, 정형화되지 않은 대화의 내용을 AI가 이해하고 자연스럽게 상호작용할 수 있는 것은 '하이퍼클로바' 기술이 적용됐기 때문이다. AI 대화 모델을 개발하기 위해서는 방대한 학습 데이터가 필요한데, 이를 생성하는 데 하이퍼클로바의 기술이 활용됐다. 하이퍼클로바 기반의 음성인식 'NEST' 엔진도 적용되어 더욱 자연스러운 대화 경험을 제공한다.

네이버는 클로바 케어콜의 안정성도 확보했다. 하이퍼클로바가 생성한 가상의 대화 시나리오를, 사람이 직접 검수해 모델에 입력하고, 그중 대화의 흐름에 적절한 답변을 검색해 출력하는 구조를 택했다. 이를 통해 자유도가 높으면서도 안전한 AI 대화를 구현했다.

사용자의 대화 데이터를 수집하지 않아 개인정보 유출 위험이 없고, 사람이 직접 작성하는 것에 비해 데이터를 획기적으로 빠르게 생성할 수 있는 것도 장점이다.

'클로바 케어콜'은 지자체 복지에 도움이 될 것으로 기대된다. 실제로 지난 4월부터 진행한 해운대구 PoC 결과, 규칙 기반의 일방적이고 반복적인 AI 대화에 대해서는 어르신들이 거부감을 느꼈다.

하지만 하이퍼클로바가 적용된 '클로바 케어콜'에게는 '이름이 궁금하다', '귀엽다'는 반응을 보이며 친근감을 느꼈다. 서비스를 계속 사용할 의향도 높은 것으로 나타났다.

네이버는 독거 어르신들을 위한 '클로바 케어콜' 서비스를 계기로, 케어콜의 역할을 'AI방역'에서 'AI복지' 전반으로 확대해나가겠다는 입장이다.

네이버는 작년 3월 국내 기업 최초로 코로나19 확산 관리를 위한 '클로바 케어콜'을 출시하고, 전국 지자체에 무료로 제공했다. 의료진이 방역 현장에서 보다 효율적으로 대응할 수 있도록 도왔다.

네이버 클로바CIC의 정석근 대표는 "향후에는 과거의 대화를 기억해 보다 친밀감 있는 대화를 할 수 있도록 고도화하고, 궁극적으로 독거 어르신을 위한 개인별 맞춤 대화 솔루션으로 발전시켜 나가겠다"며 "이는 '모두를 위한 AI'가 되겠다는 하이퍼클로바의 방향성에도 부합한다"고 말했다.

CBS노컷뉴스 차민지 기자 chacha@cbs.co.kr

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