"잘 주무셨어요?"..네이버, 독거 어르신 돕는 '클로바 케어콜' 출시

네이버가 독거 어르신들을 위한 '클로바 케어콜(CLOVA CareCall)'을 출시했다고 29일 밝혔다. 네이버는 부산 해운대구 시범 서비스를 시작으로 클로바 케어콜을 전국 주요 지자체로 확대할 계획이다.

클로바 케어콜은 돌봄이 필요한 독거 어르신들에게 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 주제로 상태를 확인하고 답변에 따라 자연스럽게 대화를 이어가는 AI(인공지능) 서비스다. 예를 들어 '평소에 어떤 음식을 즐겨드세요?'라는 질문에 '김치를 먹는다'고 대답하면 '김치는 직접 담그시는 건가요?'하고 질문하는 식이다. 맞장구를 치거나 추임새를 넣는 등 답변에 적절하게 호응하기도 한다.

클로바 케어콜이 다양한 주제의 정형화되지 않은 대화 내용을 이해하고 상호 작용할 수 있는 것은 '하이퍼클로바' 기술을 적용했기 때문이다. AI콜 서비스에 초대규모 AI 기술을 적용한 것은 클로바 케어콜이 국내 최초다. 하이퍼클로바 기반의 음성인식 'NEST' 엔진도 적용해 더욱 자연스러운 대화 경험을 제공한다.

클로바 케어콜은 하이퍼클로바가 생성한 가상의 대화 시나리오를 사람이 직접 검수해 모델에 입력하고 그 중 대화의 흐름에 적절한 답변을 검색해 출력하는 구조를 택했다. 사용자의 대화 데이터를 수집하지 않아 개인정보 유출 위험이 없고 사람이 직접 작성하는 것에 비해 데이터를 획기적으로 빠르게 생성할 수 있는 것도 장점이다.

클로바 케어콜은 어르신들의 '몸 건강' 상태를 확인하는 것을 넘어 '정서 건강'까지 관리한다. 실제로 지난 4월부터 진행한 해운대구 PoC(기술실증) 결과 어르신들은 규칙 기반의 일방적이고 반복적인 AI 대화에는 거부감을 느꼈지만 클로바 케어콜의 경우 '이름이 궁금하다', '귀엽다'는 반응을 보이며 친근감을 느끼고 서비스를 계속 사용할 의향도 높은 것으로 나타났다.

나아가 통화를 종료한 후에는 통화 결과 리포트를 지자체 담당자에게 전달해 필요한 경우 후속 조치를 할 수 있도록 한다.

네이버는 클로바 케어콜 서비스를 계기로 케어콜의 역할을 'AI방역'에서 'AI복지' 전반으로 확대해나가겠다는 입장이다. 네이버는 지난해 3월 국내 기업 최초로 코로나19 확산 관리를 위한 클로바 케어콜을 출시하고 전국 지자체에 무료로 제공한 바 있다. 클로바 케어콜은 코로나19 능동감시자 모니터링 뿐만 아니라 백신 이상반응 관리에도 활용되며 경기, 서울, 부산, 인천 등 전국 주요 18개 지자체에서 활약하고 있다.

정석근 네이버 클로바CIC 대표는 "향후에는 과거의 대화를 기억해 보다 친밀감 있는 대화를 할 수 있도록 고도화하고 궁극적으로 독거 어르신을 위한 개인별 맞춤 대화 솔루션으로 발전시켜 나가겠다"며 "이는 '모두를 위한 AI'가 되겠다는 하이퍼클로바의 방향성에도 부합한다"고 말했다. 윤선영기자 sunnyday72@dt.co.kr