[기고] 옴니채널 서비스는 선택 아닌 필수

성경식 인포빕코리아 지사장

성경식 인포빕코리아 지사장

글로벌 시장조사 기업 스타티스타는 최근 전 세계 소셜 미디어 사용자가 36억 명 이상이며 2025년까지 44억 명까지 증가할 것으로 예상했다. 이로 인해 인스타그램, 페이스북, 트위터 등 소셜 미디어를 통한 메시지가 하루 종일 열려 있는 기업의 소통 창구이자, 고객을 지원하는 통로가 됐다. 그야말로 고객지원 담당자에게 하루 일과는 'AM(오전)부터 DM(다이렉트 메시지)까지'가 된 셈이다.

이처럼 소셜 미디어를 통한 끊임없는 고객 문의에 효과적인 대응을 할 수 있도록 개발된 것이 '옴니채널 클라우드 컨택센터' 솔루션이다. 이를 통해 고객 서비스 담당자는 단일 대시보드로 인스타그램과 이메일, SMS, 음성 통화, 페이스북에 이르기까지 다양한 채널을 함께 관리하고, 고객의 360도 프로필과 이전 대화 기록도 볼 수 있어, 신속한 개인 맞춤 지원을 제공할 수 있다. 맥킨지에 따르면 소셜 미디어 고객 지원 서비스는 기존 콜센터 비용보다 6분의 1 수준에 불과하지만 16% 향상된 고객 만족도를 제공한다고 한다. 또한, 20~40% 정도의 고객의 구매액 상승으로 매출 향상을 가져온 것으로 나타났다.

옴니채널 클라우드 컨택센터는 또한 고객의 모든 문의와 대응 내역을 조회할 수 있는 단일 창을 제공해 고객 만족도와 담당자의 편의도 높일 수 있다. 담당자는 간편하게 업무를 자동화해 챗봇이나 대화형 음성 응답(IVR)으로 반복 업무와 업무 부담을 줄여 양질의 고객 지원에 집중할 수 있다. 특히, 고객 접근성이 필수인 지금 고객 문의에 대한 응답 시간은 고객과의 접점을 만드는 핵심이다.

옴니채널 클라우드 컨택센터를 포함한 CPaaS(서비스형 커뮤니케이션 플랫폼)는 이처럼 새로운 차원의 커뮤니케이션 요구를 충족하기 위해 나날이 진화하고 있다. 글로벌 시장조사 기업 가트너는 기업 애플리케이션 개발자들은 SMS와 MMS, 음성 인식, 모바일 브라우징, 이중 인증, 그리고 지능형 비서 등의 새로운 옵션을 추가해 애플리케이션을 확장하고 있으며, 기업들은 새로운 서비스 제공 방식에 맞춘 디지털 비즈니스와 고객 서비스를 더욱 상호적이고 자동화된 환경으로 개발하고 있다고 보고한 바 있다.

소셜 미디어 플랫폼의 인기는 전 세계 사용자가 빠르고 편리하게 시각적 메시지를 전달하고 공유할 수 있는 특성에 기반하고 있다. 기업은 이런 소셜 미디어 플랫폼의 특성을 활용해 고객과의 긴밀한 관계를 구축할 수 있다.

현재 브랜드를 널리 알리는데 가장 인기 있는 소셜 미디어는 단연 인스타그램이다. 인스타그램의 10억 개의 월간 활성 계정 중 90%가 비즈니스 계정을 팔로우하고 84%의 사람들이 인스타그램에서 새로운 제품을 발견하기를 원한다고 한다. 즉, 브랜드의 비즈니스 계정이 없다는 것은 소비자와의 접점을 놓치고 있다는 의미다. 특히, 더 많은 잠재 고객을 구축하고 참여를 원하는 전자상거래 브랜드인 경우 이는 더욱 중요하다.

특히, 인스타그램의 인기는 매일 모바일 앱을 사용하는 MZ세대, 특히 20~30대에서 분명하게 나타난다. 이에 따라 자연스럽게 이들이 가장 선호하는 온라인 쇼핑 채널이 된 인스타그램에서 브랜드는 고객이 원할 때 언제든 응대할 준비가 되어 있어야 한다. 페이스북에 따르면 , 45%의 고객이 제품이나 가격 정보를 위해 브랜드에 메시지를 보냈고, 35%의 고객이 즉각적인 고객 지원을 받고자 연락을 취한 것으로 나타났다.

인스타그램, 그리고 MZ세대를 목표로 하는 기업에게 소셜 미디어는 더 이상 단순히 매출을 늘리기 위한 도구가 아니다. 고객으로부터 피드백, 아이디어, 영감을 받고 브랜드에 대한 수많은 이야기를 나눌 수 있는 소통창구다. 그래서 인스타그램, 페이스북, 트위터를 컨택센터에 추가한다면 이는 고객 서비스 개선과 브랜드 이미지에 큰 도움이 될 수 있다.

인류는 가장 편한 소통 방법을 끊임없이 찾아왔다. 현대에 가장 편한 소통 창구인 소셜 미디어에서 브랜드 스토리를 소개하고 브랜드 평판을 높이며, 고객 지원까지 구현하는 것은 이제 생소한 일이 아니다. 따라서, 옴니채널 클라우드 컨택센터 솔루션은 기업에 있어 더 이상 선택이 아닌 필수다.