[알뜰폰 1000만]③ 알뜰폰, 앞으로 과제는?.."콜센터 등 서비스 내실을"

문제 발생 시 콜센터 연결만 '30분' 기다리기도
요금 만족도 외에도 콜센터 등 서비스 '내실화'가 중요

알뜰폰이 더 성장하기 위해서는 가장 큰 무기였던 '저렴한 요금' 외에도 고객센터 등 기본적인 인프라와 업체별로 너무 상이한 서비스 수준을 상향평준화하는 등 내실을 다져야한다는 목소리2020.11.9/뉴스1 © News1 이동해 기자

(서울=뉴스1) 김정현 기자 = #김모씨(33)는 최근 자급제 아이폰13을 구매하며 애플워치 셀룰러 모델도 함께 구입했다. 김씨는 알뜰폰 중 유일하게 스마트워치 요금제를 운영하고 있는 알뜰폰 업체인 '리브엠'에 가입했다. 그러나 김씨는 스마트워치 개통을 위해 고객센터에 전화를 걸고 연결이 될 때까지 무려 '40분'이나 통화대기를 해야만했다. 알뜰폰 업계의 고질병, 콜센터 인력 부족 탓이다.

과거 선불폰, 2G·3G 가입자가 주류를 이룬 탓에 '어르신폰' 소리까지도 들었던 알뜰폰 가입자가 올해 11월 기준 1000만명을 넘어섰다.

알뜰폰은 비싸지만 안터지는 5세대(5G) 요금제·자급제 활성화 등의 시장 요인이 맞물리며 통신시장에 성공적으로 안착하는 모양새다.

하지만 실제 이용자들로부터 알뜰폰이 더 성장하기 위해서는 가장 큰 무기였던 '저렴한 요금' 외에도 고객센터 등 기본적인 인프라와 업체별로 너무 상이한 서비스 수준을 상향평준화하는 등 내실을 다져야한다는 목소리들이 나온다.

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◇고객센터 앱도 없고 콜센터는 '하세월'…업체간 차이 큰 서비스

고객센터의 경우, 48개 알뜰폰 업체 중 고객센터 애플리케이션(앱)을 갖춘 업체는 15곳에 불과하다. 일부 중소사업자 중에는 고객센터 앱에서 가입 정보, 요금 조회만 가능한 '무늬만 고객센터'를 운영하는 업체들도 있었다.

중소사업자뿐만이 아니다. 국민은행이 참여해 만든 리브엠 역시 고객센터 앱을 별도로 운영하지 않아 요금 조회나 부가서비스 가입 등을 홈페이지에 접속해 이용해야 한다.

이같은 상황에도 불구하고, 고객센터 앱이나 홈페이지로 해결할 수 없는 문제가 발생했을 때 이용할 수 있는 전화 콜센터를 제대로 운영하는 업체도 많지 않다. 콜센터에 충분한 인력을 두고 운영하고 있는 업체는 LG헬로비전 헬로모바일 등 일부 대형업체뿐이다.

요금할인 이벤트 때 중소규모 알뜰폰 서비스에 가입한 최수원씨(31)는 "카드를 바꿔 요금 결제 방법을 변경하려고 콜센터에 전화를 거는데, 수차례 전화를 걸어도 고객센터에 연결이 안되는 경험을 한 적이 있다"며 "만약 안좋은 일이 생겨 급하게 요청할 일이 생겼을 때 그렇다고 생각하면 아찔하다"며 한숨을 쉬었다.

앞서 과기정통부가 지난 7월 진행한 알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인 준수 여부 점검 결과, 중소규모 사업자 중 '가입자 1만명당 콜센터 직원 1명'보다 콜센터 직원 수가 미달한 채 운영 중인 사업자들이 적발되기도 했다. 과기정통부는 해당 업체들을 공개하지 않았다.

정부가 알뜰폰 진흥을 위해 지난 2015년 출범해 요금제 비교·자급제 단말기 추천 등의 기능을 제공하는 '알뜰폰 허브' 사이트의 경우에도 참여하고 있는 업체는 겨우 16곳에 불과하다. © 뉴스1

◇실사용자들 "요금 저렴한 건 좋지만…괜히 '알뜰폰이 아니구나' 한다"

알뜰폰의 장점으로 내세우는 '셀프개통' 역시 48개 업체 중 가능한 곳과 가능하지 않은 곳이 있을 정도로 알뜰폰 업체들 간의 서비스 수준 또한 천차만별이다.

익명을 요구한 한 알뜰폰업계 관계자는 "실제로 일부 중소 알뜰폰 사업자 중에는 도매대가만 낮춰 저렴한 요금제만 내세울뿐, 서비스 개선에는 관심없는 곳들도 있다"며 "알뜰폰에 대한 전반적인 소비자 인식을 저해하는 일부 '좀비기업'이 알뜰폰 업계에도 있다"며 아쉬움을 표했다.

실제로 정부가 알뜰폰 진흥을 위해 지난 2015년 출범해 요금제 비교·자급제 단말기 추천 등의 기능을 제공하는 '알뜰폰 허브' 사이트의 경우에도 참여하고 있는 업체는 겨우 16곳에 불과한 상황이다.

알뜰폰 시장 추이 (과기정통부 제공) © 뉴스1

◇진짜 알뜰폰 1000만은 아직…"M2M 회선 분리하는 방안도 고려"

정부 역시 '알뜰폰 가입자 1000만' 이라는 숫자에 자화자찬할 때가 아니라는 지적도 나온다. '가계 통신비 절감'이라는 당초 목적을 위한 일반 가입자는 1000만명이 아니기 때문이다.

올해 11월 첫째주 기준으로 알뜰폰 회선 가입자는 1007만명을 기록했지만 이 중 선·후불 스마트폰 가입자는 598만명뿐이다.

나머지는 409만명은 완성차, 보안, 웨어러블 등 다양한 산업분야에서 통신과 융합한 서비스가 확산되며 늘어난 사물간회선(M2M)이다.

이에 대해 임혜숙 과기정통부 장관도 "알뜰폰 회선에서 M2M회선을 분리하거나 용어를 달리하는 부분도 고려해 논의해보도록 할 것"이라고 말했다.

Kris@news1.kr