'인상 거부? 애니만 보라'던 넷플..고객 반발에 '콜센터' 탓

다수 고객에 '요금인상 비동의 시 3개월 간 키즈프로필' 안내넷플릭스 "고객센터 안내 사실과 달라..혼란 드려 죄송"

넷플릭스가 요금 인상에 동의하지 않는 고객에 대해 "3개월 간 기존 요금으로 이용하되 '키즈 프로필'로 제한하겠다"고 밝힌 가운데 고객 불만이 폭주하자, 이번에는 "고객센터의 안내 착오"라고 해명했다.

21일 업계에 따르면, 넷플릭스는 한국 진출 5년 만에 처음으로 서비스 구독료 인상 계획을 공지했다. 2명 동시접속이 가능한 '스탠다드' 요금제는 월 1만2000원에서 1만3500원, 4명 동시접속이 가능한 '프리미엄' 요금제는 월 1만4500원에서 1만7000원이 된다. 다만 1명만 접속 가능한 '베이직' 요금제는 월 9500원을 유지한다.

논란은 기존 가입자의 요금 인상 관련 동의 절차 설명 과정에서 불거졌다. 넷플릭스는 고객센터를 통해 다수 회원들에게 "인상 요금으로 결제가 진행되기 전, 이메일을 통해 동의를 구할 예정"이라며 "기존 회원이 넷플릭스 요금 인상에 동의하지 않는 경우 3개월 간은 인상 전 요금으로 이용이 가능하지만, 키즈 프로필로 이용이 제한된다"고 안내했다.

이에 많은 이용자들은 "안하느니만 못한 정책"이라는 반응을 내놓았다. 키즈 프로필로 제한하면 기존 요금을 내고도 볼 수 있는 콘텐츠가 매우 제한돼 "그냥 요금 인상에 동의하라는 소리"란 불만이다. 키즈 프로필로는 만 12세 이하 시청 등급 콘텐츠까지만 볼 수 있는데, 이는 넷플릭스 전체 콘텐츠의 10% 안팎이다. 이마저도 '보스베이비', '포켓몬스터', '신비아파트' 등 어린이용 애니메이션이 대부분이다.

불만이 쏟아지자 넷플릭스 측은 "고객센터의 '3개월 유예' 및 '키즈 프로필' 안내는 사실과 다르다"며 "회원 여러분께 혼란을 드린 점 죄송하다. 향후 올바른 내용으로 안내드릴 수 있도록 만전을 기하겠다"고 밝혔다.

넷플릭스는 또 "이메일을 통해 기존 회원에 구독료 인상 사실을 공지하며, 구독료 인상 30일 전 넷플릭스 앱 알림을 통해서도 해당 내용을 알릴 예정"이라고 설명했다. 앱 알림을 통해 기존 고객은 △가격 인상에 동의하거나 △멤버십을 해지하거나 △다른 요금제로 변경이 가능하다.

넷플릭스 이용약관에 따르면 "넷플릭스는 서비스 요금에 대해 적용 시기 등을 포함해 회원에게 통지해 동의를 받고, 회원은 해당 변경에 동의하지 않는 경우 멤버십을 해지할 수 있다"고 규정했다. 당초 넷플릭스는 요금과 멤버십 내용을 바꿀 때, 이 사실을 회원에 통지만 하면 다음 결제 주기부터 곧바로 효력이 발생하도록 했지만, 지난해 공정거래위원회의 시정명령으로 '동의' 문구를 약관에 추가했다.

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김수현 기자 theksh01@mt.co.kr