눈팅만 해도 AI가 척척..은행 앱의 진화

기업銀, 고객행동 분석 마케팅 시범사업
우리銀, AI·빅데이터 기반 시스템 구축중

[이데일리 서대웅 기자] 모바일 금융 앱에서 상품 검색만 해도 맞춤형으로 추천하는 서비스가 확대되고 있다. 은행들이 비대면 고객 유치를 위해 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 결합한 마케팅 사업에 박차를 가하면서다.

IBK기업은행 사옥 전경.(사진=IBK기업은행)

21일 은행권에 따르면 IBK기업은행은 지난 9일부터 데이터 기반의 디지털 마케팅 시범 사업에 착수했다. 비대면 고객의 ‘행동 데이터’를 분석하고 디지털 마케팅 체계를 도입하겠다는 내용이 골자다. 고객의 온라인 뱅킹 서비스 이용 패턴과 경로를 분석해 고객 유치 ‘접점’을 찾겠다는 의미다. 기업은행은 A/B(에이비) 테스팅을 진행해 이러한 디지털 마케팅의 실효성을 검증한다는 계획이다.

지금은 고객이 체결한 정형화된 데이터를 기반으로 마케팅을 벌이는 게 일반적이다. 은행들이 고객 행동과 같은 비정형 데이터를 결합하는 것은 활성화된 ‘초개인화 마케팅’ 바람에 뒤처지지 않기 위해서다. 거래 이력이 없어도 검색 데이터를 통해 고객 관심을 분석하고 이를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 것이다.

우리은행도 이 같은 마케팅을 벌이고 있다. 우리은행은 지난 1월부터 은행권에선 처음으로 고객 행동 정보를 AI로 분석해 맞춤형 상품을 추천하는 서비스를 운영하고 있다. 우리은행은 전화 상담내역(음성)과 영업 이력(텍스트), 요구불 통장의 비고란(텍스트) 등에 비정형 데이터를 정비했다.

우리은행 관계자는 “아웃바운드 채널의 전화 수신율과 상품 가입률이 월등히 높아졌고, 대면 채널의 경우 고객 수요를 바로 인지할 수 있게 돼 고객은 물론 직원 만족도도 올랐다”고 말했다. 연내에는 AI와 빅데이터로 정보를 분석해 고객별 특성을 고려한 서비스를 제공하는 ‘Ready-made(레디 메이드) 타겟팅’ 시스템을 구축할 계획이다.

서대웅 (sdw618@edaily.co.kr)