하이브 위버스샵 소비자 피해 속출, 방만 운영 언제까지[이슈와치]

서울시전자상거래센터 공식 홈페이지

하이브

[뉴스엔 황혜진 기자]

하이브(HYBE)가 방만한 위버스샵(Weverse Shop) 운영으로 이용자들의 비판을 받고 있다.

서울시전자상거래센터 공지에 따르면 10월 한 달 동안 서울시전자상거래센터에 접수된 위버스샵 관련 소비자 피해 상담은 총 271건이다. 이 중 23건은 미처리 건으로 분류됐다.

위버스샵은 서울시전자상거래센터 집계 기준 10월 피해다발업체 순위 1위를 차지했다. 주요 피해 내용은 지속적 배송 지연, 상품 불량, 환불 처리 지연, 원활하지 않은 고객센터 운영 등이었다. 위버스샵은 하이브 레이블즈 소속 가수들의 콘서트 티켓과 기획 상품(굿즈) 등을 판매하는 쇼핑몰이다.

서울시전자상거래센터 측은 "반복적으로 소비자 피해가 발생하는 업체"라며 "추가적인 피해를 예방하고자 센터 홈페이지를 통해 업체 정보를 공개하니 온라인 쇼핑몰 이용 시 참고해 달라"고 밝혔다.

문제는 개선되지 않는 시스템이다. 그도 그럴 것이 위버스샵이 방만 운영으로 논란이 된 건 어제오늘 일이 아니다.

서울시 측은 지난 2월에도 위버스샵에 관한 소비자 불만과 피해 접수가 이어지고 있다며 주의를 당부했다. 지난해 5월부터 올 1월까지 접수된 위버스샵 관련 소비자 불만(제품 불량 및 하자 41.7%, 반품 및 환불 34.1%, 배송 지연 13.6% 등)은 총 137건이었다.

당시 하이브 측은 "불편을 느끼셨을 소비자 분들께 사과드린다. 위버스샵은 2019년 론칭 이후 고객 서비스 개선을 위해 지속적으로 노력하고 있다. 접수된 민원 건들에 대해서는 적극적으로 조치하고 있으며, 최근 접수된 건들을 제외하고는 대부분 처리가 완료됐다. 소비자 분들의 불편함이 없도록 고객 서비스 방안을 재점검하고, 지속적으로 개선하겠다"고 밝혔다. 그러나 올 10월 불과 한 달 만에 270건을 돌파하며 개선 의지에 대한 의구심을 자초했다.

이달 문제가 된 상품은 방탄소년단 신곡 'Butter'(버터) 카세트 테이프다. 하이브 측은 최근 위버스샵을 통해 카세트 테이프 예약 판매를 진행했다. 이에 전 세계 팬들의 주문이 폭주했으나 출고 제품은 상품 상세 페이지에 명시된 외관과 확연히 상이했고 품질 또한 조악했다. 이에 구매자들의 환불 요청이 이어졌으나 이 같은 요청도 조속히 처리하지 못하고 있는 실정이다.

논란 대처 방식도 뭇매를 맞았다. 구매자들의 항의와 환불 요청이 이어지자 하이브 측은 위버스샵 공식 홈페이지나 어플 정식 공지를 통해 사과하지 않은 채 개별 문의한 구매자들에게만 이메일을 전송해 사과했다. 위버스샵에서는 해당 제품을 품절 처리만 해놓은 상태다.

하이브 측은 11월 2일 "판매 페이지 내 사진과 상이한 상품이 배송된 것으로 확인돼 수입처인 해외 제작사와 공장을 통해 조사를 진행했다"며 "미국 현지 수입사와 생산 공장 실수로 일부 결함이 있는 상품이 제작 및 배송된 것으로 확인됐다"고 밝혔다.

이어 "최종 판매처로서 배송되는 제품을 정확하게 검수하지 못한 점 사과드린다. 신속한 추가 생산이 불가한 상황으로, 이번 제품 주문에 대해 별도의 반송 절차 없이 100% 환불 진행하고자 한다. 같은 실수가 반복되지 않도록 내부 프로세스를 점검하고 개선하겠다"고 덧붙였다.

4일 트위터 등 온라인 상에서는 '하이브굿즈_불매'라는 해시태그가 1위를 달리고 있다. 위버스샵에서 주문했던 상품을 결제 취소 처리했다는 인증 사진도 이어지고 있다. 이는 비단 불량 카세트 테이프 사태뿐 아니라 최근 이어진 하이브 행보에 대한 단체 행동으로 보인다.

하이브는 11월 4일 오전 열린 ‘2021 공동체와 함께 하는 하이브 회사 설명회’에서 내년 공개 예정인 신규 게임, 웹툰, 웹소설, 새로운 버전의 위버스, 하이브 아메리카에서 진행 중인 미디어 콘텐츠와 리테일 사업 등을 소개했다. 경계 없는 확장을 통해 아티스트와 음악을 더 다양한 형태로 즐길 수 있는 경험을 제공하겠다는 포부도 밝혔다. 팬들 사이에서는 사업 확장도 중요하지만 기본과 본질에도 충실하길 바란다는 질책이 이어지고 있다.

뉴스엔 황혜진 blossom@

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