이정재 어깨 몇번 돌렸을 뿐인데 12만명 가입했다..대체 뭐길래?

세라젬 체험공간 '웰카페' 2년여만에 120여개로 확대
직원 영업활동 일체 안하고
문의할 때만 간단한 설명
제품에 대한 자신감 바탕
"최종 구매 결정은 고객몫"
살균서비스·겉천 무료교체..
최대 3년 사후지원 '차별화'
고객 만족도·충성심 높아져
재구매·추천으로 '선순환'

"직원은 제품 체험에 도움을 줄 수 있을 뿐 최종 판단은 고객 몫이죠."

'영업'보다 '체험'을 내세운 국내 선두 척추의료 가전업체 세라젬의 신선한 전략이 업계에서 화제가 되고 있다. 세라젬은 제품 체험공간 '세라젬 웰카페'를 운영하며 고객들에게 부담스러운 영업 행위를 일절 하지 않고 오직 고객 판단에 구매 여부를 전적으로 맡기는 특이한 전략을 취하고 있다. 소비자가 제품을 충분히 체험해보고 가치를 느낀 후에 구매가 이뤄져야 만족감을 느끼고 브랜드 충성도까지 강화하는 효과를 얻을 수 있다는 판단에서다.

세라젬이 2019년 제품 체험 및 복합문화공간으로 론칭한 '세라젬 웰카페'는 2년이 채 되지 않은 올해 2월 100호점을 돌파한 데 이어 현재는 전국에 120여 개가 운영되고 있다. 대리점 형태가 아닌 직영 체험매장으로 운영되는 걸 고려하면 괄목할 만한 성과다.

웰카페가 이처럼 시장에 빠르게 안착할 수 있었던 배경에는 특이하게도 '직접적인 판매 행위를 하지 않는다'는 전략이 숨어 있다. 세라젬 웰카페 직원들은 일반적인 가전 매장들과 달리 체험 고객들을 대상으로 부담스러운 판매 행위(영업 활동)를 하지 않는 게 원칙이다. 고객이 방해 없이 체험에 집중하도록 하기 위해서다.

제품 설명도 최대한 간단하게 진행되며 상세한 구매 정보는 고객 문의 시에만 안내하고 있다. 서비스 만족도 설문에 '직원이 고객님께 부담스러운 영업 활동을 했나요?'라는 질문이 포함돼 있을 정도다. 양질의 제품을 개발하고 고객들이 제품을 충분히 체험해볼 수 있도록 도울 뿐 이후 구매 결정은 온전히 고객의 몫으로 남겨놓는다는 설명이다.

세라젬 체험공간 웰카페에서 고객이 제품을 직접 체험하는 모습.

세라젬이 2019년부터 진행하고 있는 홈 체험 서비스 역시 같은 맥락이다. 홈 체험 서비스는 '세라젬 V6' 등 척추 의료가전을 구매 전 10일 동안 집에서 마음껏 체험해볼 수 있는 서비스다. 지난해 대비 올해 신청자가 25%가량 늘어나는 등 좋은 반응을 얻고 있다.

세라젬 관계자는 "지난 23년간 70여 개국에 수출되는 등 품질과 효능은 이미 검증받은 만큼 최대한 많은 고객이 제품을 체험할 수 있도록 돕는 데 집중하고 있다"며 "충분히 체험해보고 가치를 느꼈을 때 구매해야 고객들이 제품과 서비스에 만족할 수 있다"고 말했다.

세라젬의 또 다른 무기는 바로 '사후 지원 차별화'다. 구매 후 확실한 고객 지원과 투자를 통해 소비자가 제대로 제품을 알고 이용할 수 있도록 지원하고 있다. 소비자가 구매한 제품을 제대로 알고 활용해야 만족도가 높고 재구매와 주변 제품 추천으로 이어질 수 있다는 판단에서다.

대표적인 사후 관리 프로그램으로 '세라케어' 서비스가 있다. 세라케어는 척추 의료가전 구매·렌탈 고객을 대상으로 최대 3년간 '헬스 큐레이터'가 3개월 주기로 방문해 △제품 점검·사용 가이드 △가죽 클리닝과 UV 자외선 살균 △겉천 교체(6개월 주기) △건강 관리 프로그램(세라체크) 등을 무료로 제공하는 서비스다.

세라케어는 지난해 처음 론칭한 이후 3개월 만에 고객 계정 1만개를 돌파한 데 이어 지난달에는 12만개를 넘어서는 등 가파르게 성장하고 있다. 스트레스, 두뇌 피로, 근육량, BMI 등이 포함된 결과를 스마트폰 앱으로 언제든 확인할 수 있는 '세라체크'를 기본 서비스로 추가하는 등 서비스 질도 지속적으로 높이고 있다.

세라젬 웰카페 외부 전경. [사진 제공 = 세라젬]

최근 고객센터를 직영화하는 등 AS는 물론 배송, 설치, 상담 서비스를 직영으로 자체 운영하고 있는 점도 눈에 띈다. 서비스를 외주화하면 비용이 절감될 수 있지만 서비스 질이 저하될 우려가 있다는 게 세라젬 측 설명이다.

세라젬 관계자는 "집 안에서 자리만 차지하는 제품으로 남기보다는 고객이 제품을 제대로 활용해 척추 건강 개선 등 효능을 제대로 누릴 수 있도록 양질의 사후 관리 서비스를 지속적으로 제공할 것"이라고 말했다.

이 같은 세라젬의 고객 체험 우선, 사후 관리 중시 전략은 새로운 고객을 잡는 것 못지않게 기존 고객의 브랜드 충성도를 높이는 것이 중요하다는 목표 의식에서 비롯된 것이다. 미국 시장조사기관 가트너가 올 초 발표한 보고서에 따르면 북미, 영국, 프랑스, 독일의 최고 마케팅책임자(CMO) 중 약 73%는 기존 고객의 브랜드 충성도를 바탕으로 재구매와 주변인 추천을 통해 브랜드 성장을 추진하고 있는 것으로 나타났다. 완전히 새로운 타깃에 초점을 맞춰 시장을 새롭게 개척하기보다 브랜드를 신뢰하고 긍정적인 감정을 갖고 있는 고객을 기반으로 사업을 성장시켜 나가겠다는 것이다.

실제로 세라젬이 최근 진행한 자체 조사 결과에 따르면 순수 고객추천지수(NPS)는 82.9점으로 업계 최고 수준이다. 이는 기존 고객의 추천을 통해 신규 고객이 제품을 구매하는 비중이 매우 높다는 의미다. 이 같은 결과는 기존 고객의 높은 만족도가 바탕이 된 것이다.

[정지성 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]