[KT 먹통]'~천원' 요금감면에 고객 실망.."나름 최선 보상"(종합)

기사내용 요약
개인·기업고객 보상으로 이용료 15시간 감면
소상공인 서비스 이용료 열흘치 감면
12월 청구 요금분에 일괄 감면 적용
…이유는 "객관적 피해 확인 어렵다"
KT 추산 보상액 규모 350~400억원

[서울=뉴시스] 정병혁 기자 = 오전 11시 20분쯤부터 전국 곳곳에서 KT의 유·무선 통신 장애로 불편을 겪었다. KT는 "대규모 디도스 공격이 발생한 것으로 파악된다. 현재 KT 위기관리위원회를 가동 중이며, 빠른 복구를 위해 최선을 다하겠다"고 밝혔다. 사진은 25일 오후 서울시내에 위치한 KT. 2021.10.25. jhope@newsis.com

[서울=뉴시스] 오동현 윤현성 기자 = KT가 국민적 관심이 집중한 가운데 열린 기자회견을 통해 전국 통신망 장애 피해 보상안으로 몇천 원 수준의 서비스 이용요금 감면 안을 제시해 고객들의 불만을 사고 있다.

상당수 고객이 보상 규모에 대해 납득하기 어렵다는 반응을 보이나, KT 측은 "나름 최선의 보상"이라며 "객관적인 피해 사실 확인이 어렵다"는 점을 강조하고 있다.

KT는 1일 오전 10시 KT광화문 West사옥 지하1층 대회의실에서 '인터넷 장애 보상안' 설명회를 열고 ▲개인·기업 고객 15시간 ▲소상공인 고객 10일 치 이용요금을 감면하기로 했다고 밝혔다.

박현진 KT 커스터머전략본부장은 "지난 일주일간 1만 건 정도의 고객 문의 및 불편내용이 고객센터로 접수됐다"며 "지난달 29일 긴급이사회에서 약관에 구애받지 않고 보상을 진행하기로 결정했다"고 설명했다.

그는 "약관과 관계 없이 개인·기업 고객에겐 이번 최장 통신장애 시간 89분의 10배인 900분, 즉 15시간을 기준으로 요금감면을 시행한다"며 "인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 치 기준으로 보상한다"고 밝혔다.

KT 이용 약관에 따르면 KT 고객은 연속 3시간 이상 서비스를 제공 받지 못하거나, 1개월 누적시간이 6시간을 초과할 경우 월정액과 부가사용료 8배에 상당한 금액을 기준으로 KT와 협의해 손해배상을 청구할 수 있다.

[서울=뉴시스] 백동현 기자 = 전국에서 KT 네트워크가 마비되는 사태가 발생한 25일 서울 시내 한 카페 키오스크에 현금결제 안내문이 붙어있다. KT 관계자는 “이날 오전 11시께 대규모 디도스 공격을 받았다”면서 “현재 KT 위기관리위원회를 가동 중이며, 빠른 복구를 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 2021.10.25. livertrent@newsis.com

이번 KT 통신망 장애 사고의 경우 최장 89분간 서비스가 중단되면서 약관상 손해배상 기준엔 못 미쳤다. 하지만 소상공인부터 학교, 기업, 공공기관 등 KT 통신망을 이용하는 사회 구성원들에게 막대한 손해를 끼치면서 경제적·사회적 파급효과는 컸다. 이로 인해 KT를 비롯한 통신 3사의 이용약관을 전면 개정해야 한다는 사회적 요구가 높아지고 있다.

특히 이번에 KT가 제시한 보상안은 대중의 보상 심리를 충족하기엔 어려워 보인다. 보상액이 개인 무선 고객의 경우 5만원 요금제 기준 1인당 1000원에 불과하기 때문이다. 특히 점심 시간대 장사에 망친 소상공인들의 경우 만원도 안되는 7000~8000원 수준의 보상액을 받게 된다. KT가 내부적으로 추산한 보상금액은 350~400억 원 수준이다.

KT는 접수 절차 없이 12월에 청구되는 11월 이용 요금 분에서 보상금액을 일괄 감면한다는 방침이다.

하지만 고객들의 원성은 사그라지지 않고 있다. 온라인상에는 "2시간 가까이 휴대전화를 사용 못 했는데 보상액이 고작 1000원이라니 이해하기 어렵다"는 분위기가 팽배하다. "반대로 이번 보상안을 마련한 KT 관련자들에게 1000원을 주고 똑같이 휴대전화를 2시간 못 쓰게 하자"는 등의 불만 글들도 올라오고 있다.

이런 반응에도 KT는 약관에도 없는 보상을 지급하는 것이라며 글로벌 통신 업계에서도 이례적인 최선의 결정임을 강조하고 있다.

[서울=뉴시스] 전신 기자 = 구현모 KT 대표가 28일 서울 종로구 KT혜화타워(혜화전화국) 앞에서 지난 25일 발생한 KT의 유·무선 인터넷 장애와 관련해 취재진에 답변하고 있다. (공동취재사진) 2021.10.28. photo@newsis.com

박 본부장은 "통신장애가 최장 89분 발생함에 따라 개별 고객의 불편 유형과 정도 등이 다양할 수밖에 없고, 피해 규모나 범위 정도에 대한 객관적인 확인도 사실상 어렵다. 형평성 문제도 있고, (피해) 검증과정에서 또다시 고객들께 불편을 드릴 수도 있다"며 "신속하게 보상해드리고자 일괄 보상하게 됨을 다시 한번 양해 부탁드린다"고 설명했다.

그러면서 "과거에 있었던 여러 피해 보상 사례와 글로벌 사례를 보고 보상 기준을 정했다. 이번에 제기됐던 여러 불편 유형들을 고려한 것으로 KT 나름대로 최선의 기준이었다"고 자평했다.

다만 박 본부장은 "약관상 보상 기준이 오래됐고, 개선의 여지가 분명히 있다고 생각한다"며 "앞으로 약관 개정 부분은 규제기관, 타 통신사들과 함께 전향적으로 논의하겠다. (대한민국은) 굉장히 앞선 IT 인프라 강국인 만큼 좀 더 선진화된 기준을 마련할 수 있도록 노력하겠다"고 덧붙였다.

이번 보상 대상 서비스는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품이다. 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가단말 서비스도 보상 대상에 포함된다.

KT 망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 해당한다. 소상공인 중에선 인터넷, IP형 전화 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하는 회선 고객이 해당한다.

[서울=뉴시스] 김병문 기자 = 서창석 KT 네트워크 혁신 TF장과 임원진들이 1일 오전 서울 종로구 KT 광화문 West사옥 대회의실에서 인터넷 장애 관련 ‘재발방지대책 및 보상안’ 발표에 앞서 인사를 하고 있다. 왼쪽부터 박효일 고객경험혁신본부 상무, 박현진 전무, 서 TF장, 권혜진 네트워크전략 담당 상무. (공동취재사진) 2021.11.01. photo@newsis.com

보상 대상 기준은 가입자가 아닌 가입 회선으로 집계하기 때문에 중복 보상이 가능하다. 이번 보상 대상 회선 규모는 3500만 회선으로 추산된다. 소상공인 가입 회선은 400만 규모다.

박 본부장은 "이번에 보상 대상 규모 회선은 무선, 인터넷, 전화, 기업상품 등을 모두 포함해 3500만 회선 정도"라며 "소상공인도 회선 기준으로 400만 가까이 된다. 다만 한 소상공인이 인터넷, 전화, 무선 등 여러 서비스를 가입해서 쓸 경우, 그 숫자는 중복으로 계산된다. 전화를 여러 개 가입해 쓰더라도 모두 보상 대상인 것"이라고 설명했다.

가족결합 할인이나 장기이용 할인을 받는 고객은 실제로 내는 요금을 기준으로 보상액이 산정된다. 단, 무선(이동통신) 서비스는 예외다. 박 본부장은 "무선 고객은 가입할 때 지원금에 상응해서 선택약정 할인(25%)을 받기 때문에 할인 전 이용요금을 기준으로 보상액을 산정한다"고 전했다.

KT는 피해 보상 전담 지원센터를 빠르면 이번 주 중 마련해 2주간 운영할 예정이다. 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상대상, 보상금액 등을 안내할 예정이다.

전담 콜센터도 함께 운영한다. 홈페이지 이용이 어려운 고객의 불편을 해소하고, 소상공인 분류에서 누락된 고객의 추가 신청접수 등을 지원할 계획이다. 또한 알뜰폰과 재판매 인터넷을 이용 중인 고객은 해당 사업자 고객센터에서 확인할 수 있도록 준비할 예정이다.

박 본부장은 "지원센터는 고객 문의가 많을 경우 상황에 따라 연장 운영 계획이 있다"며 "추가로 지원센터를 통해 고객 피해 부분을 파악하고, (보상안이) 적정한지에 대해서도 종합적으로 판단하겠다"고 말했다.

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