이커머스는 전쟁중.."스타트업 기회, 고객맞춤 서비스에 있다"

코로나19(COVID-19) 장기화에 온라인 전자상거래(이커머스)가 호황을 누리면서 관련 기업들 간 치열한 쟁탈전이 벌어지고 있다. 경쟁구도가 뜨거워지면서 차별화된 서비스의 중요성이 더욱 커지는 상황이다.

이커머스 생태계를 연구한 학계 전문가들은 "고객 맞춤형 서비스가 중요해졌다"고 강조했다. 빠르게 성장하는 이커머스 환경 속에서 스타트업들이 고객들의 수요에 맞춘 서비스를 개발해야 한다는 조언이다.

28일 국내 스타트업 민관협력 네트워크 스타트업얼라이언스에 따르면 전날 열린 '이커머스 토크콘서트'에서 학계 전문가들은 농식품·생활용품·물류·유통분야 변화와 특징을 살펴보고 스타트업들의 기회와 위기 요인을 모색했다.

이번 토론은 이동일 세종대 경영학부 교수의 발표와 함께 양석준 상명대 경영학부 교수, 나종연 서울대 소비자학과 교수, 박민영·남대식 인하대 아태물류학부 교수, 이춘우 서울시립대 경영대학 교수의 패널 토론이 이어졌다.

이동일 교수는 "국내 온라인 유통 산업은 코로나 이전부터 지속적으로 성장해왔다. 가구, 생활용품, 농축수산물, 음식료품 영역이 다른 영역보다 월등히 성장했으며 온라인 유통 생태계는 매우 복잡하게 진화했다"고 말했다.

전문가들은 고객 맞춤형 서비스의 중요성에 대해 한목소리를 냈다. 나종연 교수는 "생활용품은 가격경쟁력이 중요해 다양한 원산지에서 소싱하는 역량이 필수적"이라며 "물류에 대한 고려가 없으면 빠르게 변하는 소비자 니즈를 반영하기 어렵다"고 했다.

박민영 교수는 "스타트업이 물류·유통 분야에서 성장하기 위해서는 고객의 니즈를 매우 면밀히 분석해 고객 맞춤형 서비스를 개발하는 것이 필요하다"고 강조했다.

이춘우 교수는 "인공지능(AI) 기술 발전으로 인해 비용을 획기적으로 감소시킬 수 있게 됐다. 이제는 초개인화가 가능해졌다"며 "소비자 개인별 데이터를 효과적으로 수집·분석해 얼마나 양질의 정보들을 연결하느냐가 스타트업 성공의 관건이 될 것"이라고 했다.

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최태범 기자 bum_t@mt.co.kr

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