K쇼핑, 콜센터품질지수(KS-CQI) 6년 연속 최고점 인증 획득

김정현 K쇼핑 고객최우선본부장(왼쪽)과 강명수 한국표준협회 회장.

kt alpha(대표 정기호)가 운영하는 K쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 '2021년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 인증 수여식에서 업계 최초로 T커머스 부문 6년 연속 최고점을 받으며 인증을 획득했다.

올해로 10주년을 맞이한 'KS-CQI 콜센터품질지수'는 매년 주요 업종별 기업 및 공공기관 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사해 평가결과를 발표해왔으며, 국내 콜센터 산업 발전과 기업 경쟁력 및 고객 만족도 향상에 기여해왔다.

2021년 KS-CQI 조사는 지난 6월부터 8월까지 약 3개월에 거쳐 총 52개 업종, 183개 기업 및 34개 공공기관자치단체를 대상으로 진행됐다. 상담 전문성, 신속하고 친절한 고객응대, ARS 이용 편리성, 문의해결 및 필요정보 제공 여부 등 비대면 서비스품질의 특성을 총 39개 평가항목으로 구성해 이용고객 만족도 및 전화 모니터링 평가 조사를 실시했다.

K쇼핑은 업계 최고 수준의 빅데이터 기반 콜센터 시스템 정립과 고객 및 상담사 만족도 증대에 힘써온 결과, KS-CQI 조사에서 T커머스 부문이 신설된 이래 6년 연속 업계 유일 최고점을 획득하는 영예를 안았다.

특히 자사의 빅데이터 분석 솔루션인 DAISY를 토대로 구축한 K-CS 시스템을 활용해 고객의 다양한 요구사항(VOC)에 유연하고 즉각적으로 대처하며 서비스 품질은 물론 상담사 업무 효율성까지 향상시켰다. K쇼핑만의 상담사 트레이닝을 위한 상담 가이드가 담긴 음성 시나리오를 자체 제작하는 등 상담 품질 향상 및 고객 만족도 제고에 힘쓰고 있다. 지난해부터 콜센터 삼원화, 상담사 재택근무제도, 1인 2좌석 거리두기 도입 등 기존 콜센터 근무형태를 대대적으로 전환해 운영 중이다.

정기호 kt alpha 대표는 “고객과 상담사 모두가 행복한 콜센터를 만들려는 노력이 업계 최초 6년 연속 콜센터품질지수 최고점 획득으로 이어졌다”며 “앞으로도 사람 중심 지속가능경영을 토대로 우수한 품질의 서비스를 제공해나가며 기업가치 제고에 힘쓸 것”이라고 밝혔다.

김정희기자 jhakim@etnews.com