야간·주말에도 상담..대기시간 1분 안돼

◆ 콜센터품질지수 ◆

KT 고객센터가 한국표준협회에서 주관한 2021년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 이동통신 부문 최우수기업으로 선정됐다.

이로써 KT는 8년 연속 대한민국 통신 대표 콜센터로 인증을 받았다. 특히 KT 이동통신 부문은 전 산업 '톱(TOP)10' 콜센터로 분류되는 최우수기업으로 선정돼 이번 수상의 의미가 남다르다.

KT 고객센터는 인공지능(AI) 보이스봇 전면 도입과 함께 고객 최우선 관점에서 끊임없는 디지털 혁신을 추구해 온 덕분에 높은 평가를 받아 최우수기업으로 선정됐다고 분석하고 있다.

KT는 1만석이라는 국내 최대 규모 콜센터 시스템에 AI 보이스봇, 목소리 인증, 상담어시스트 등 가장 많은 솔루션을 선도적으로 적용해 보험사, 금융사, 관공서 등 30여 개 기업과 정부 기관에서 KT 100번 AI고객센터 견학 요청과 벤치마킹에 나서고 있다.

현재 KT 고객센터는 AI 보이스봇 지니를 통해 365일, 24시간 고객 서비스를 제공하고 있다.

AI 보이스봇은 인터넷 고장이나 요금제 확인, 소액결제 등 비교적 간단한 상담 업무 170종과 문의사항 1만2000가지를 처리해준다.

그뿐만이 아니라 AI가 처리하기 어려운 문제를 해결하기 위해 상담사 연결이 필요한 경우 해당 분야 전문 상담사로 연결해 정확성을 더욱 높여주고 있다.

AI 보이스봇 지니를 통해 충분한 시간을 확보한 상담사는 고객에게 보다 섬세하고 가치 있는 상담 서비스를 제공할 수 있게 돼 현재 KT 고객센터는 고객 경험 품질을 강화할 수 있는 다양한 방법을 시도하고 있다.

구현모 KT 대표이사는 "이동통신 부문 최우수기업으로 선정된 것에 자부심을 갖고 앞으로도 혁신적이고, 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다"며 "AI 보이스봇 지니를 통한 기술 혁신과 함께 고객이 만족을 넘어 최고라고 인정할 수 있도록 신속성과 정확성으로 기본이 튼튼한 KT 고객센터로 거듭나겠다"고 소감을 밝혔다.

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