현대홈쇼핑, 고객 목소리까지 세밀한 분석

◆ 콜센터품질지수 ◆

임대규 대표이사

현대홈쇼핑은 디지털 전환 트렌드에 따른 차세대 상담 서비스를 제공하기 위해 다양한 활동을 펼치고 있다. 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객의 목소리(VOC) 분석 시스템 'HVAS'는 부정 키워드 추출을 통해 상담 업무 효율을 상승시켜 서비스 품질 개선에 활용되고 있다. 고객센터 업무를 최적화하고 상담 데이터를 분석해 고객 니즈를 파악하고 상담 프로세스를 개선하고 있다. 최근에는 AI 기술을 활용해 미래형 고객센터의 기반을 마련하기 위한 준비를 하고 있다. 고객센터의 디지털 전환을 가속화함으로써 상담사의 업무 환경을 개선해 고객 만족도 제고를 기대하고 있다.

현대홈쇼핑은 최적의 주문 경험을 제공하기 위해 자동응답시스템(ARS) 주문 이탈 후 상담원과 다시 연결할 경우 이탈 단계부터 이음 상담을 제공하는 'ARS 주문 이음 상담', 카카오톡을 활용해 상품 주문과 상담이 가능한 '카카오톡 챗봇 주문·고객센터' 고도화, 밀레니얼 세대를 겨냥한 'QR코드 주문 서비스'를 일찍이 도입해 주문 채널 다변화와 주문 편의성 최적화의 기틀을 마련하고 업계 최고 수준인 고객 응대율 95%를 유지하고 있다.

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