SKT, 공감으로 시작되는 고객 응대

◆ 콜센터품질지수 ◆

SK텔레콤은 코로나19로 변화하고 있는 언택트 시대에도 최고의 고객상담 품질 유지 및 고객센터 서비스 향상을 위해 정보통신기술(ICT) 인프라스트럭처 기술과 인공지능(AI) 기술을 적용해 최적의 상담 서비스를 제공하고 있다.

코로나가 확산됐던 작년 2월부터 업계 최초로 ICT 인프라 기술을 활용해 사무실과 같은 수준의 재택근무 환경을 구축했고, 고객센터 구성원 45% 이상인 2800여 명 상담사가 재택근무를 통해 안정적인 고객 상담 서비스를 제공하도록 했다.

SKT는 2019년부터 고객센터 상담을 통해 고유한 고객 경험을 만들어 가기 위해 서비스 표준 체계인 'HEART(하트)'를 정립해 고객을 향한 '따뜻한 자부심'을 비전으로 삼고 이를 실천하기 위한 5가지 핵심 경험 요소를 정립했다. 하트는 기분 좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제 해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림 없는 응대(Timely) 등의 영문 앞글자를 따서 작명했다. 이 같은 원칙을 바탕으로 상담 서비스를 관리하는 것은 물론, 이를 상담사 응대·교육·평가 및 만족도 조사 기준으로 정해 고객센터 서비스 품질을 높이고 있다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]