삼성생명, 노인·장애인도 콜센터 쉽게

◆ 콜센터품질지수 ◆

전영묵 대표이사

삼성생명과 삼성생명서비스는 국내 최초로 '콜센터 운영시스템(IPCC)'을 구축한 이래 정교한 '콜 예측' 및 콜센터 관련 전문인력 양성 등 운영 시스템을 지속적으로 개선시켜 왔다.

그 결과 삼성생명서비스는 상담 관련 서비스 품질 표준 척도인 '20초 내 응대율'을 업계 최고 수준으로 유지하고 있으며, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 9년 연속 생명보험 부문 우수기업으로 선정됐다.

삼성생명서비스는 콜센터 번호를 대표번호 외에 보험금 접수, 퇴직연금, 장애인 고객 등 고객별 전용 번호를 운영 중이며, 상담 속도를 조절해 65세 이상 고객의 이해를 돕는 '시니어 서비스', 장애인 대상 '손말이음센터 중계상담 서비스'와 '상담사 즉시 연결 서비스' 등 금융 취약계층도 불편함 없이 콜센터를 이용할 수 있도록 다양한 서비스를 제공하고 있다.

향후 인공지능(AI) 음성봇 등을 도입할 계획이다. 삼성생명서비스는 코로나19가 확산되는 상황에서도 이에 대한 적극적인 대응으로 고객들이 콜센터를 이용하는 데 불편함이 없도록 했다.

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