고객 의도까지 분석.. AI 패러다임 바꾼 KT

능동복합대화 '통화비서' 첫선
소상공인도 24시간 고객 응대
AI컨택센터 시장 선점 주력
"2025년까지 매출 5000억 달성"

구현모 KT 대표가 25일 열린 기자간담회에서 AI 전략을 발표하고 있다. KT 제공

KT AICC 기술력 인포그래픽. KT 제공

"5년 전 알파고 대전으로 시작된 AI(인공지능)가 사람 수준으로 대화가 가능한 초대형 AI 모델로 발전하고 있다. KT는 통신, 플랫폼을 통한 데이터와 기술 역량을 통해 차원이 다른 AI 사업을 만들겠다."

구현모 KT 대표가 '일상 속 AI' 시대를 열겠다는 포부를 밝혔다.

KT는 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고, AICC(AI컨택센터) 사업전략을 발표했다. '모두의 일상이 되는 AI'를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 'AI 비즈니스'를 본격화하겠다고 밝혔다. 이를 통해 연간 3조원 규모의 성장이 예상되는 국내 AICC 시장을 선점하겠다는 계획이다.

글로벌 컨설팅사 맥킨지 앤드 컴퍼니의 '2020년 글로벌 AI 실태조사'에 따르면, 전 세계 2395개 기업의 데이터를 분석한 결과, 50%가량의 기업들이 AI기술을 도입한 것으로 나타났다. 하지만 대부분 AI기술로 새로운 수익을 창출하지 못하고 사업 효율화나 서비스 개선에 활용하는 수준에 머무르고 있었다.

KT가 200여명의 개발자를 투입해 연구한 AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

구 대표는 "AI 능동복합대화 기술을 적용한 'AI 통화비서'를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다"고 강조했다.

KT는 이 기술을 가장 먼저 자사 고객센터에 도입했다. KT고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결 처리율을 기록했다. 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있으며, 내부적으로 측정한 음성인식률은 90% 이상이라고 KT 측은 설명했다.

아울러 이날 출시된 'AI 통화비서'는 대기업 뿐만 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터다. 일을 하거나 부재중 걸려온 전화를 AI가 대신 응대하는 식이다. 24시간 고객응대가 가능해 소상공인이나 벤처 사업자들은 바쁜 시간에도 마음놓고 업무를 볼 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다.

최준기 AI·빅데이터사업본부 본부장은 "AICC 사업을 통해 오는 2025년까지 약 5000억원의 매출을 낼 것으로 추산하고 있다"며 "고객을 응대하는 사업, 소상공인 대상 AI 통화비서, 프렌차이즈 예약 등 중소형 고객센터 등 세 가지 사업을 중점으로 하고 있다"고 밝혔다.

KT는 지난해 10월 AI·빅데이터·클라우드 사업을 중심으로 한 'ABC중심'의 '디지코(디지털 플랫폼 기업)' 전환을 선언한 바 있다. 이번 AICC 진출 선포는 탈통신을 가속화하고, '디지코'로 거듭나기 위한 일환이다.

송재호 AI·DX융합사업부문장은 "디지코를 위해 앞으로 3년간 1조원이 넘는 투자계획을 수립해서 진행하고 있다"며 "향후에도 ABC 사업에 2000여명 이상의 인력을 확보할 계획"이라고 강조했다. AICC 사업 확대는 KT의 '디지코' 행보를 가속화하는 드라이브 역할을 할 것이라는 설명이다.

KT는 실제 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. 더 크게는 내년 상반기에는 KT과 주도하는 'AI원팀'과의 협력으로 '초거대 AI 모델' 상용화에 나선다. 초거대 AI란 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 인공지능을 가리킨다.

구현모 대표는 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 말했다.

김나인기자 silkni@dt.co.kr