"메신저 즐겨쓰는 MZ고객..대화형 AI로 기회 잡아야"

치한 위 애피어 대표
카카오·라인 등 플랫폼서
고객과의 상호작용 지원
살까 말까 망설이고 있을땐
AI, 할인쿠폰으로 구매유도

◆ 세계지식포럼 / AI와 새로운 비즈니스 기회 ◆

치한 위 애피어 대표(왼쪽)가 26일 `인공지능과 새로운 비즈니스 기회`를 주제로 `날리지스트림` 웨비나에서 홍대순 글로벌전략정책연구원 원장과 온라인으로 대담을 나누고 있다.

"요즘 젊은 소비자들은 과거와는 다르게 소비합니다. 웹사이트를 옮겨 다니고 앱을 클릭해 물건을 사기도 하지만, 메신저로 대화를 나누다 바로 주문을 하고 구매를 하기도 하죠. 미래 상거래는 점점 더 카카오, 라인 같은 메신저와 상거래서비스가 상호작용하는 방식으로 변화할 것이고, 이 과정에서 새로운 기회도 더 생겨날 것으로 봅니다."

대만 대표 유니콘 기업이자 글로벌 인공지능(AI) 서비스형 소프트웨어(SaaS) 회사인 애피어(Appier)의 치한 위 대표는 26일 매일경제가 공개할 '날리지스트림(Knowledge Stream)' 웨비나에서 AI 혁명은 이제 겨우 시작 단계에 있다고 강조했다. 지금 단계에서도 AI 솔루션을 사용하는 기업과 그러지 않은 기업 간에 격차가 나타나고 있는데, AI 툴을 지혜롭게 활용하는 곳과 그러지 않은 곳의 격차는 앞으로 더욱 극적으로 벌어질 수 있다는 전망이다.

애피어 공동창업자인 치한 위 대표는 2016년 세계경제포럼(World Economic Forum)이 선정한 젊은 글로벌 리더이자, 인공지능·로봇공학·머신러닝 분야에서 다수의 연구 논문을 발표한 AI 과학자다. 2010년 하버드대에서 인공지능 박사학위를 받았는데 논문은 다중 에이전트 인공지능(Multi-agent AI) 부문에서 당해 최고의 논문상 후보에 오르기도 했다. 홍대순 글로벌전략정책연구원 원장이 함께한 이 대담에서는 AI 기술이 당면한 과제들과 AI 플랫폼 서비스가 바꿀 일상, 미래 사업 모습들이 다각도로 조명됐다.

치한 위 대표는 "딥러닝에 이은 하드웨어, 소프트웨어 기술 발달로 일하는 방식뿐만 아니라 우리가 여행하는 방식, 사는 방식 등이 모두 변할 것"이라며 "분야별로 여러 특화된 서비스를 제공하는 인공지능 기업이 등장해 각 분야에서 승자들이 나타날 것으로 본다"고 말했다.

그는 이어 "마케팅 분야에서는 첫째로, AI를 기반으로 고객의 현재뿐만 아니라 미래를 예측하고 선제적으로 행동할 수 있게 됐고, 둘째로 고객과의 여러 상호작용을 종합해 고객을 더 깊이 있게 이해할 수 있게 된 것이 큰 변화"라고 말했다. 애피어는 고객이 제품이나 서비스를 발견하고, 참여하고, 구매 결정을 하기까지 여정의 단계별로 맞춤 전략을 수립해주고, 예측을 통해 새로운 가능성을 발견할 수 있도록 지원하는 서비스를 제공하고 있다.

그는 "예를 들어 많은 기업이 '디지털 마케팅에 얼마의 예산을 투입하면 될지, 투자 대비 수익률은 어느 정도가 될지'를 알 수 없어 고민하는 경우가 많다"며 "애피어의 AI 솔루션은 누가 핵심고객인지 예측하는 것을 도와줄 수 있다"고 말했다. 그는 또 '오징어 게임'을 언급하며 넷플릭스 이용자 개인에게 자동으로 영상을 추천해주는 '개인 맞춤 추천 서비스'나 너무 선택지가 많아 무엇을 사야 할지 알 수 없는 온라인 환경에서 고객의 결정을 도와주는 서비스도 AI가 할 수 있는 영역이라고 설명했다. 그는 "저희가 예측하는 것은 고객이 필요한 것은 무엇이고, 필요한 혜택과 인센티브는 어떤 것인지에 관한 것"이라며 "예를 들어 맞춤형으로 특정 제품에 대해 10분 이내에 결제를 완료할 경우 10% 할인 쿠폰을 제공하는 방식으로 고객의 결정을 도울 수 있고, 데이터가 쌓이면 고객의 미래 수요까지 예측해 마케팅할 수 있게 된다"고 말했다.

글로벌 기업이 겪는 공통적인 문제는 역시 데이터다. 그는 '부서별, 장소별로 데이터가 분산돼 있어 통합하기 어렵다는 점' '데이터를 활용할 AI 과학자들을 고용하기 어렵다는 점' '앞서 2가지 문제를 해결해도 AI 과학자들이 사업에 대한 이해는 적어서 결합이 잘되지 않고 간극이 생긴다는 점'이 과제라고 설명했다.

아시아 시장에 대해서는 "인구가 많고 성장여력도 크며, 선진 시장부터 신흥 시장까지 다양한 규모의 시장이 있기 때문에 굉장한 곳"이라며 "다만 아시아는 인구 대비 AI 과학자 비율이 가장 적기 때문에 잠재력을 잘 활용하기 위해서는 훌륭한 소프트웨어 인재가 꼭 더 필요하다"고 말했다.

그가 주목하는 최근의 변화는 젊은 세대가 메신저에 머무는 시간이 늘고 있다는 점이다. 이른바 '대화형 AI 서비스'를 인수한 배경이기도 하다. 그는 "젊은 소비자들은 웹이나 앱뿐만 아니라 다양한 플랫폼을 활용하고 있고, 카카오나 라인 같은 메신저를 이용하다가 물건을 바로 구매하는 경우가 늘고 있다"며 "젊은 층이 메신저에 머무르는 시간이 길다는 것은 그만큼 사업적 기회가 많다는 것이고 새로운 기회도 여기 있다고 본다"고 말했다.

애피어라는 회사 이름에는 'AI로 우리 삶을 행복하게(AI + happier)'라는 뜻이 담겼다. 애피어는 2012년 설립된 후 아시아, 미국, 유럽에 17개 지사를 두고 1000개 이상 브랜드에 마케팅 서비스를 제공하고 있다.

홍 원장은 "데이터가 기름이라면 AI는 전기"라며 "AI는 사업 전체의 운영, 연구개발, 제조, 판매 및 마케팅을 모두 바꿀 것이고, 향후 회사 운명에 결정적인 영향을 미칠 것"이라고 말했다. 치한 위 대표와 홍 원장이 '인공지능과 새로운 비즈니스 기회'와 관련해 나눈 전체 대담 내용은 영상으로 확인할 수 있다. 세계지식포럼 유튜브 채널에서는 26일 오전 11시부터 시청할 수 있다.

[이승윤 기자]