[2021 한국품질만족지수(KS-QEI)] 고객만족의 필수 조건 '매스 커스터마이제이션'

입력 2021. 10. 22. 00:07 수정 2021. 10. 22. 06:00
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기고
고객의 다양한 니즈를 충족시키려면 고객화(customization)를 해야 하는데, 원가상승의 부담으로 고객만족을 실현하기 쉽지 않다. 매스 커스터마이제이션(mass customization)은 이러한 난제의 해법이 될 수 있다.

매스 커스터마이제이션은 더 이상 동질적이지 않은 시장 환경에서 고객의 니즈를 정확하게 파악해 개별 고객의 니즈에 맞춰 주문 생산된 제품 및 서비스를 대량생산함으로써 낮은 비용으로 고객에게 제공하는 시스템이다. 개발·생산·판매 등의 모든 기업 활동 프로세스에서 고객의 주문을 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 방법을 통해 달성된다.

기업이 매스 커스터마이제이션을 실현하는 방법으로 대표적인 두 가지 접근법을 소개한다. 첫 번째는 ‘표준화한 제품에 고객 니즈를 맞춘 재화 추가 방법’이다. 이는 제품 개발이나 생산 활동 자체는 표준화된 프로세스로 진행하지만, 그 후의 판매·배달 시점에서 고객화한 제품이나 서비스를 추가하는 것으로, 가장 실천하기 쉬운 방법이다.

두 번째 방법은 ‘제품 기능의 고객화를 시도하는 것’이다. 최근에 고객은 온·오프 매장에서 제품을 검색하고 선택하는 소극적인 역할에서 벗어나 적극적으로 자신이 원하는 제품을 직접 디자인하고자 하는 욕구를 갖고 있다. 이러한 고객의 니즈를 반영해 고객별 개별화된 기능을 수행할 수 있도록 하는 것으로, 본질적으로 대량생산 프로세스와 차이가 없지만 개발 단계에서 고객화된 기능을 추가한 제품을 만드는 것이 특징이다.

경영전략의 석학인 마이클 포터는 경쟁 전략으로 원가우위 전략과 차별화 전략을 제시했다. 이 두 전략은 동시에 추구하기 어려운 것으로 간주되지만, 이제는 동시에 추진하지 않으면 갈수록 엄격해지는 고객의 눈높이를 맞추기 어렵다. 국내 모든 기업이 매스 커스터마이제이션을 적극 활용해 가격경쟁력과 차별화를 통해 제품의 품질만족도를 제고해야 할 것이다.

유한주
숭실대 경영대학 교수 / KS-QEI 자문위원장

유한주

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