고객상담도 다채널 시대..전화상담만 하는 기업 '0곳'

고객관리가 기업들의 핵심 업무로 떠오르면서 상담 채널을 다양화하는 곳이 늘고 있다. 국내 기업 10곳 중 6곳은 전화상담과 함께 소셜네트워크서비스(SNS), 채팅상담을 동시에 사용한다는 조사 결과가 나왔다.

20일 올인원 비즈메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션이 지난 8월 한 달간 매출 50억원 이하 기업부터 100억원 이상의 기업에 근무하는 60명의 고객경험(CX) 담당자를 조사한 결과 62.3%가 '옴니채널(Omni-Channel)'을 활용했다.

옴니채널이란 전화와 채팅상담, SNS 등을 동시에 사용하는 것을 일컫는다. 전화와 채팅상담만 이용 중인 기업은 27.5%, 채팅 상담만 운영하는 곳은 10.2%, 전화상담만 운영하는 곳은 단 1곳도 없는 것으로 나타났다.

채널코퍼레이션 관계자는 "고객상담이 옴니채널화하는 이유는 스마트폰 대중화로 채팅이 간편한 소통 창구가 됐기 때문"이라며 "채팅을 기본 채널로 활용하고 추가적으로 전화, 게시판, SNS를 운영해 소통 창구를 선택할 수 있게 하는 추세"라고 했다.

이번 조사에 따르면 상담 채널 선택권을 고객에게 부여할 경우 더 높은 고객만족도와 함께 구매 전환율을 이끌어내는 것으로 조사됐다. 채팅 기반 상담은 고객상담의 효율성을 높이고 인건비도 줄일 수 있다는 장점이 있다.

이번 조사에서 응답자 63.8%는 전화 상담을 점차 축소할 계획이라고 답했다. 전화상담은 연결 대기시간, 상담사의 감정노동 문제뿐만 아니라 채팅 상담에 비해 3배 정도의 인원이 투입돼 투자 대비 업무 효율성이 떨어진다는 지적이다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 이번 조사를 진행한 취지에 대해 "해외에선 벤치마크 리포트가 활성화 돼 있다. 지속적으로 리포트를 발간해 여러 기업에 도움이 될 것"이라며 "이를 위해 첫 주제로 채널톡의 전문 분야인 CX로 선정했다"고 밝혔다.

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최태범 기자 bum_t@mt.co.kr

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