한화리조트, 10년 연속 고객만족도 1위

-콘도미니엄 부문 10년 연속, 역대 12번째 1위
-온라인 1대1 코칭, 고객의 소리(VOC) AI 활용
-기념 패키지 '다시 함께하는' 31일까지 판매

한화리조트 설악 쏘라노 가을 전경

한화호텔앤드리조트의 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다.

2012년 이후 10년 연속이자, 역대 12번째 1위 기록이다. 한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산 이전부터 온라인 1대1 코칭 교육을 도입했다. 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발, 직무 별 고객 응대 스킬의 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육을 진행했다.

고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC)도 인공지능(AI)를 도입했다. 이렇게 수집된 VOC는 매달 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부의 총지배인들이 비대면으로 참석하는 ‘CS 경영위원회’에 반영하고 있다.

올해부터는 ‘사업본부 레벨 업(Level-up) 컨설팅 프로젝트’를 진행하고 있다. 사업본부 별 고객만족도 조사, 고객 VOC를 분석해 서비스 품질 진단 및 개선, 역량을 활성화시키기 위함이다.

한화호텔앤드리조트는 KCSI 10년 연속 1위 달성을 기념해 31일까지 ‘다시 함께하는’ 패키지를 판매한다. 평일 기준 최대 40% 할인하며 브리드 호텔 양양을 제외한 전체 한화 리조트에서 가능하다. 이용 기간은 11월1부터 12월9일까지다. 한화호텔앤드리조트가 운영하는 리조트, 호텔, 식음업장, 테마파크 등에서 H-Live 포인트를 29일부터 11월27일까지 두 배로 적립해주는 이벤트도 진행한다.

한편 한화호텔앤드리조트는 침체된 경제 상황 속에서도 신규 사업 및 MOU 추진하며 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 7월 서핑의 성지로 불리는 양양에 ‘브리드 호텔 바이 마티에’를 오픈했다. 동부산(2022년), 평촌(2024년)에 이어 2030년까지 10개 이상의 체인을 운영할 예정이다.

스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com