한화리조트, KCSI 콘도미니엄 부문 10년 연속 1위 '수상'

역대 12번째 1위 차지

한화리조트 설악 쏘라노 가을 전경.© 뉴스1

(서울=뉴스1) 배지윤 기자 = 한화호텔앤드리조트가 운영 중인 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다고 20일 밝혔다.

지난 2012년 이후 10년 연속이자 역대 12번째 1위를 차지해 국내 레저&서비스를 선도하는 기업으로 인정받았다.

한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산 이전부터 온라인 화상 1대 1 코칭 교육으로 서비스 질을 높여왔다. 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠 개발, 직무 별 고객 응대 스킬에 대해 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환해 타사 대비 강화된 고객 서비스를 선보인다.

고객의 소리(VOC) 역시 AI(인고지능)를 활용해 고객의 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달돼 처리할 수 있도록 프로세스를 개선했다. 이렇게 수집된 VOC는 코로나19 상황에서도 고객 관점의 개선 요소를 찾고 정책에 반영될 수 있도록 매월 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부의 총지배인들이 비대면으로 참석하는 'CS 경영위원회' 제도를 시행하고 있다.

올해부터는 '사업본부 레벨 업 컨설팅 프로젝트'를 진행하고 있다. 사업본부 별 고객만족도 조사, 고객 VOC를 분석해 서비스 품질 진단 및 개선, 역량을 활성화시키기 위해서다. 현장 모니터링과 조직진단을 통해 도출해 낸 개선과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 지원해 현장 중심의 CS경영을 강화했다.

한화호텔앤드리조트 관계자는 "고객과 좋은 대화의 핵심은 커뮤니케이션 기술이 아니라 공감"이라며 "고객이 한화리조트의 서비스를 이용하는 과정에서 필요한 부분을 공감하고 개선점을 즉각적으로 고쳐 반복하지 않는 점이 고객 만족도가 높은 이유"라고 말했다.

jiyounbae@news1.kr