온라인 데이터·오프라인 연결, 디지털 옴니마케팅 투자 뜬다

고객 데이터 모아 전략 통합
국내 기업들 플랫폼 구축 나서

최근 열린 '세일즈포스 라이브 코리아 2021'에서 홍성봉(왼쪽) 아모레퍼시픽 상무가 디지털 마케팅 전략을 발표하고 있다. 온라인 영상캡처

오재균 세일즈포스코리아 상무

기업들이 위드 코로나 시대를 맞아, 온라인에서 축적한 고객 성향·행동 데이터를 오프라인 매장과 연결하는 '디지털 옴니마케팅' 투자에 뛰어들었다. 상품 클릭부터 구매, 사이트 이탈까지 온라인 상 행동을 실시간으로 포착해 마케팅을 전개하고, 이를 오프라인 매장과 연결해 마케팅 효과와 구매율을 높이는 게 목표다.

17일 관련업계에 따르면 호텔, 화장품, 자동차, 전기전자 등 국내 대표 기업들이 시장 지배력과 고객 충성도를 높이기 위해 '디지털 마케팅' 플랫폼 구축에 나서고 있다. 핵심은 과거에 사업조직별로 흩어져 있던 고객 데이터를 한 곳에 모아 고객을 더 정확하게 파악하고, 온·오프라인 상 행동을 즉각 읽어 '실시간 옴니 마케팅'을 하는 것이다.

오재균(사진) 세일즈포스코리아 상무는 "2년 가까이 온라인 매출에 집중했던 기업들이 오프라인으로 눈을 돌리고 있다. 사업조직별로 흩어진 고객 데이터와 마케팅 전략을 통합하고, 온라인 접속, 매장방문, SNS 소통 등 채널과 장소에 상관없이 일관된 메시지를 전달하는 '옴니 마케팅'이 키워드"라고 밝혔다.

아모레퍼시픽은 사업 부진을 떨치고 성장률을 끌어올리기 위해 전사 고객 데이터와 마케팅 플랫폼을 정비하고 있다. 데이터·디지털전환 전담조직을 구성하고 고객 데이터를 축적해 필요할 때 최적의 마케팅 전략과 의사결정을 도출할 수 있는 환경을 구축했다.

홍성봉 아모레퍼시픽 최고디지털기술책임자는 "AI(인공지능)와 빅데이터를 통해 업무, 영업, 마케팅 방식을 바꾸고 있다"면서 "소비자의 취향을 읽어 그들이 원하는 물건을 원하는 방식으로 공급하는 게 핵심"이라고 밝혔다.

아모레퍼시픽은 브랜드별로 달랐던 마케팅 솔루션을 세일즈포스 'CDP(고객데이터 플랫폼)'로 표준화하기로 하고 2개 브랜드에 먼저 적용했다. 해외에서는 보다 간편한 마케팅 실행이 가능한 솔루션을 적용키로 했다.

여행·관광산업 재개를 앞두고 호텔·면세점 업계도 마케팅 전략을 새로 짜고 있다. 복수의 국내 대형 호텔이 클라우드 기반 마케팅 플랫폼을 구축하기로 하고 솔루션 선정에 나섰다. 편의점 등 소매유통 기업과 패션기업들도 디지털 마케팅 투자를 늘리고 있다.

국내·외 자동차, 전기전자 기업들도 고객 데이터를 직접 축적·분석하면서 마케팅 전략을 새로 짜고 있다. 벤츠·BMW·다이슨 등 국내·외 자동차·가전 기업들이 B2C(기업 소비자건 거래) 마케팅 투자를 강화하고 있다.

오재균 상무는 “그동안 변화를 지켜보던 기업들이 최근 경영자 레벨에서 디지털 마케팅의 중요성을 인지하고 먼저 문의를 해 온다”면서 “효과적인 마케팅은 바로 구매로 연결돼 투자효과가 높기 때문”이라고 말했다.

기술 진보도 이런 전략을 뒷받침한다. 최신 마케팅 솔루션은 고객이 웹사이트 등 기업과의 접점에 접근하는 순간부터 모든 행동을 수집한다. 어느 카테고리를 방문하고 어떤 제품을 클릭했는지, 상품의 상세설명까지 열어 봤는지, 탐색 중 닫기 버튼을 눌렀는지 등이 실시간 인지되는 것. 기업들은 이 같은 데이터를 수집해 이후 마케팅에 활용할 뿐 아니라, 고객이 사이트에서 나가기 전 관련 할인쿠폰을 제시하는 등 맞춤 실시간 마케팅을 펼친다. AI가 고객의 취향을 바로바로 읽어내서 홈페이지 이미지도 개인화해 보여준다.

오 상무는 "즉시성을 확보하지 못하면 마케팅 조직의 존재 이유가 사라진다"며 "고객 행동을 바로바로 읽고 예의주시하다가 지체 없이 마케팅 제안을 하는 게 최근 흐름"이라고 설명했다.

삼성SDS, LG화학 등 전통 B2B(기업간거래) 기업들도 디지털 영업·고객관리에 투자하고 있다. 삼성SDS는 세일즈포스의 고객관리시스템을 도입해 잠재 고객 발굴, 고객 히스토리 파악, 맞춤 영업·제안활동 등을 하고 있다. LG화학은 다양한 유형의 고객을 포괄하는 고객 접점 플랫폼을 구축하고, 온·오프라인을 아우르는 옴니채널과 24시간 컨시어지 서비스를 도입했다.

세일즈포스는 기업들이 자체 웹사이트나 앱에서 얻기 힘든 고객 데이터를 확보하고, 마케팅 ROI(투자대비효과)를 분석할 수 있도록 글로벌 광고채널 등과 제휴해 광고실행 데이터도 제공한다. 아울러 고객들이 개인 데이터를 제공할 경우 얻는 혜택과 기업의 데이터 관리정책을 투명하게 공개해 고객들의 동의를 받는 '제로 파티 데이터' 개념을 통해 프라이버시 보호에도 힘쓰고 있다.

오 상무는 "자동차부터 패션까지 '라이프 애즈 어 서비스'가 확산되면서 정교한 고객 데이터 수집·관리와 마케팅의 중요성이 갈수록 커지고 있다"면서 "온·오프라인에 산재된 데이터를 연결한 '돈 되는 마케팅' 활동은 갈수록 치열해질 전망"이라고 말했다.

안경애기자 naturean@dt.co.kr