어려운 통신용어 순화 나선 SK텔레콤 [아이티라떼]

단말기는 휴대폰, 공기계는 안 쓰는 휴대폰, 공시지원금은 가격 할인금으로.

오는 9일 한글날을 앞두고 SK텔레콤이 '외계어'라고까지 불리는 통신용어 순화 사례집을 내놨습니다. 3년간 용어 1000개를 순화했고 앞으로는 데이터 1만여 건을 분석한 인공지능(AI)의 도움을 받아 'SK텔레콤만의 고객 언어'도 만든다는 계획입니다.

사실 고객들은 '커버리지' '선택약정' 등 각종 외래어와 한자용어가 섞인 설명에 답답함을 느끼기 일쑤였습니다. 이런 고객 불편을 줄이기 위해 SK텔레콤은 전국 매장에서 사용하는 통신 마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 '통신정음'을 제작해 배포하고 '우리말 바로 쓰기' 캠페인을 펼치고 있습니다.

AI 도움도 받습니다. SK텔레콤은 2019년부터 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만여 건을 AI로 분석해 올해 안에 차별화된 'SKT만의 고객 언어'도 도출할 계획입니다. 가령 전화상담 과정에서 고객이 여러 번 의미를 물어보는 용어들을 추출하고 순화된 표현을 찾는 작업입니다.

통신사가 어려운 통신용어로 고객을 현혹해 괜히 비싼 요금제에 가입하게 만드는 것 아니냐는 의심을 늘 하게 마련인데요, SK텔레콤이 통신용어 순화 작업을 통해 고객들의 올바른 눈과 귀가 되어주는 동반자 서비스를 어떻게 제공할지 귀추가 주목됩니다.

[이승윤 기자]

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