IMEI? 망내회선?..SKT, 통신용어 풀어쓴 '통신정음' 발간

'통신정음' 전국 유통 매장에 배포 및 교육 진행언어 데이터 AI 분석해 고객언어 도출 계획

SK텔레콤은 유통망에서 사용하는 통신 및 마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 <통신정음>을 정기적으로 제작해 배포하는 등 '우리말 바로 쓰기' 캠페인을 3년째 지속적으로 전개하고 있다고 6일 밝혔다. /사진=SK텔레콤

SK텔레콤이 전국 유통 매장에서 사용하는 통신 및 마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 '통신정음'을 제작해 배포했다고 6일 밝혔다. 이는 SK텔레콤의 '우리말 바로 쓰기' 캠페인의 일환으로, 3년째 지속해 펼치는 활동이다.

SK텔레콤은 2019년 시작된 우리말 바로 쓰기 캠페인을 지난 7월부터 '고객언어혁신 2.0'으로 확대 시행하고 있다. 그 첫 프로젝트로 이동통신 유통 매장에서 사용하는 일상 용어를 고객이 이해하기 쉬운 말로 바꾼 통신정음 5만7000부를 제작해 전국 매장에 배포했다. 통신정음은 훈민정음의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻어 만들었으며, 제작에는 방송작가와 카피라이터 등의 경력을 지닌 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입하고 국립국어원의 감수도 받았다.

통신정음은 △고객과 '통'할 수 있는 쉬운 말 △고객이 '신'뢰할 수 있는 옳은 말 △고객에게 '정'말 필요한 실용적인 말 △고객의 물'음'에 맞는 직관적인 말로 고객과 소통해야 한다는 고객언어혁신 2.0 캠페인의 4가지 원칙을 담고 있다.

SK텔레콤은 매장직원 대상 교육도 병행하고 있다. 예를 들어, '커버리지'는 '이동통신 서비스 이용 가능한 지역'이라고 바꿔 설명하고, '망내 회선'이라는 용어는 'SK텔레콤을 이용하는 번호'로, '단말(기)'은 '휴대폰'으로, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로, '선택약정'은 '통신요금 25% 할인'으로, '공시지원금'은 '휴대폰 가격 할인금'으로 바꾸는 등 고객이 이해하기 쉬운 표현을 제안한다.

SK텔레콤은 2019년부터 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만 건 이상을 인공지능(AI)으로 분석해 연내 차별화된 'SK텔레콤만의 고객언어'를 도출한다는 방침이다. 이와 함께 향후 개선된 용어를 업무 중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 '언어검색사전'을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.

이에 앞서 SK텔레콤은 2019년 9월 통신 용어 등을 올바른 우리말로 바꿔 쓰자는 취지에서 '사람 잡는 글쓰기'라는 우리말 교육책 2000부를 출간해 SK텔레콤을 비롯한 ICT패밀리사와 자회사 등에 배부한 바 있다. 3년 간 우리말 바로 쓰기 캠페인을 펼쳐 총 1000여 개의 통신 용어를 이해하기 쉬운 단어로 바꿔 고객에게 발송되는 문자메시지, 요금안내서, 유통 매장 책자 등에 적극 적용하고 있다.

김성수 SK텔레콤 모바일 CO장은 "순화된 용어가 사용되면서 이동통신 가입을 위한 설명과 이해가 쉬워지는 것은 물론, 상담도 훨씬 편해졌다는 긍정적인 반응이 많아지고 있다"며 "SK텔레콤은 앞으로도 고객 눈높이에서 소통한다는 목표아래 고객을 배려하는 '바른 표현' 상담을 다양하게 펼칠 방침"이라고 밝혔다.

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김수현 기자 theksh01@mt.co.kr

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