"선택약정·망내할인? 도통 뭔말인지"SKT, 고객 알기쉬운 '통신정음' 발간

용어정리집 5만7000부 전국배포
매장직원교육·홈피도 쉬운 용어로
'SKT만의 고객언어'만들어 차별화

SK텔레콤 모델이 복잡한 통신용어를 쉽게 순화해 정리한 ‘통신정음’을 소개하고 있다. [SK텔레콤 제공]

“IMEI→휴대폰 고유번호, 망내할인→같은 통신사를 이용하는 번호끼리 할인해 주는 것...”

SK텔레콤은 어렵고 복잡한 통신·마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 ‘통신정음’을 발간하는 등 ‘고객언어혁신 2.0’ 캠페인을 진행한다고 6일 밝혔다.

SK텔레콤은 2019년 시작된 우리말 바로 쓰기 캠페인을 올해 7월부터 ‘고객언어혁신 2.0’으로 확대 시행하고 있다. 그 첫 프로젝트로 이동통신 유통 매장에서 사용하는 일상 용어를 고객이 이해하기 쉬운 말로 바꾼 ‘통신정음’ 5만7000부를 제작해 전국 매장에 배포했다.

‘통신정음’은 ▷고객과 ‘통’할 수 있는 쉬운 말 ▷고객이 ‘신’뢰할 수 있는 옳은 말 ▷고객에게 ‘정’말 필요한 실용적인 말 ▷고객의 물‘음’에 맞는 직관적인 말로 고객과 소통해야 한다는 ‘고객언어혁신 2.0’ 캠페인의 4가지 원칙을 담고 있다.

SK텔레콤은 실질적인 ‘우리말 바로 쓰기’ 효과를 위해 매장 직원을 대상으로 교육도 병행하고 있다. ‘쉬운 말, 옳은 말, 실용적인 말, 직관적인 말’이라는 고객 소통 4원칙을 배포하고 ‘통신정음’ 원칙을 반영한 교육용 영상자료도 제공한다. ‘통신정음’은 유통 매장에서 자주 쓰는 용어를 쉬운 말로 순화해 고객의 눈높이에서 소통한다는 취지로 마련됐다.

예를 들어, ‘커버리지’는 ‘이동통신 서비스 이용 가능한 지역’이라고 바꿔 설명하고, ‘망내 회선’이라는 용어는 ‘SK텔레콤을 이용하는 번호’로, ‘단말(기)’은 ‘휴대폰’으로, ‘공기계’는 ‘안 쓰는 휴대폰’으로, ‘선택약정’은 ‘통신요금 25% 할인’으로, ‘공시지원금’은 ‘휴대폰 가격 할인금’으로 바꾸는 등 고객이 이해하기 쉬운 표현을 제안한다.

‘고객언어혁신 2.0’ 캠페인은 고객센터와 온라인 홈페이지 등 고객과 만나는 모든 영역으로 확대하고 있다.

SK텔레콤은 고객센터에서 실버 세대와 청소년 등 고객 연령층을 고려한 맞춤형 상담 용어를 사용하고, 고객을 배려하는 ‘바른 표현’ 상담을 추진 중이다.

또 T월드 홈페이지, 모바일 애플리케이션, 공식 온라인몰 T다이렉트샵 등 온라인 고객 채널 전반에 걸쳐 쉬운 용어를 사용하는 한편, 상품 설명 안내문에 고객친화적인 언어 순화 캠페인도 진행 중이다.

아울러 SK텔레콤은 2019년부터 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만 건 이상을 인공지능(AI)으로 분석해 올해 안에 차별화된 ‘SKT만의 고객언어’를 도출한다는 방침이다. 향후 개선된 용어를 업무 중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 ‘언어검색사전’을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.

김성수 SK텔레콤 모바일 CO장은 “순화된 용어가 사용되면서 이동통신 가입을 위한 설명과 이해가 쉬워지고 상담도 편해졌다는 긍정적인 고객 반응이 많아지고 있다”며 “앞으로도 고객을 배려하는 ‘바른 표현’ 상담을 다양하게 펼칠 방침”이라고 밝혔다. 박세정 기자

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