SKT, 통신·마케팅 순화 용어 정리집 발간

모델이 '통신정음'을 소개하고 있다. SK텔레콤 제공

'IMEI'는 망내할인, '뉴 단말'은 개통한 적 없는 휴대폰. 이처럼 어렵고 복잡한 이동통신 용어가 쉽게 순화된다. SK텔레콤은 전국 유통 매장에서 사용하는 통신 및 마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 '통신정음'을 정기적으로 제작해 배포하는 등 '우리말 바로 쓰기' 캠페인을 펼친다고 6일 밝혔다.

SK텔레콤은 2019년 시작된 우리말 바로 쓰기 캠페인을 지난 7월부터 '고객언어혁신 2.0'으로 확대 시행하고 있다. 그 첫 프로젝트로 이동통신 유통 매장에서 사용하는 일상 용어를 고객이 이해하기 쉬운 말로 바꾼 통신정음 5만7000부를 제작해 전국 매장에 배포했다. 통신정음은 '훈민정음'의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻어 만들었다. 제작에는 방송작가와 카피라이터 등의 경력을 지닌 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입하고 국립국어원의 감수도 받았다.

통신정음은 △고객과 '통'할 수 있는 쉬운 말 △고객이 '신'뢰할 수 있는 옳은 말 △고객에게 '정'말 필요한 실용적인 말 △고객의 물'음'에 맞는 직관적인 말로 고객과 소통해야 한다는 '고객언어혁신 2.0' 캠페인의 4가지 원칙을 담고 있다.

SK텔레콤은 정기적으로 통신정음을 발간해 전국 유통 매장에 배포하는 것은 물론, 실질적인 '우리말 바로 쓰기' 효과를 위해 매장 직원을 대상으로 교육도 병행하고 있다. '쉬운 말, 옳은 말, 실용적인 말, 직관적인 말'이라는 고객 소통 4원칙을 배포하고, 통신정음 원칙을 반영한 교육용 영상자료도 제공한다.

그간 이동통신 유통 매장 등에서 사용하는 통신 용어는 한자어, 외래어, 전문 용어가 혼용돼 일부 고객은 '통신 외계어'라며 이해하기 어렵다는 반응을 보이기도 했다. 통신정음은 유통 매장에서 자주 쓰는 용어를 쉬운 말로 순화해 고객의 눈높이에서 소통, 고객경험을 개선한다는 목적이다.

예를 들어, '커버리지'는 '이동통신 서비스 이용 가능한 지역'이라고 바꿔 설명하고, '망내 회선'이라는 용어는 'SK텔레콤을 이용하는 번호'로, '단말(기)'은 '휴대폰'으로, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로, '선택약정'은 '통신요금 25% 할인'으로, '공시지원금'은 '휴대폰 가격 할인금'으로 바꾸는 등 고객이 이해하기 쉬운 표현을 제안한다.

고객언어혁신 2.0 캠페인은 통신정음이외에도 고객센터와 온라인 홈페이지 등으로 확대하고 있다. 실제 SK텔레콤은 고객센터에서 실버 세대와 청소년 등 고객 연령층을 고려한 맞춤형 상담 용어를 사용하고, '바른 표현' 상담을 추진 중이다.

아울러 SK텔레콤은 2019년부터 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만 건 이상을 AI로 분석해 연내 차별화된 'SKT만의 고객언어'를 도출한다는 방침이다. 이와 함께 향후 개선된 용어를 업무 중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 '언어검색사전'을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.

김성수 SK텔레콤 모바일 CO(컴퍼니)장은 "SK텔레콤은 앞으로도 고객 눈높이에서 소통한다는 목표로 고객을 배려하는 '바른 표현' 상담을 다양하게 펼칠 방침"이라고 밝혔다.

김나인기자 silkni@dt.co.kr