소비자 만족도, 국산차 VS 수입차 결과는?

 -컨슈머인사이트, 판매·서비스 만족도 조사

 –판매·AS 모두 국산은 중견3사, 수입은 일본차 강세

 -국산 르노삼성·수입 렉서스 만족도 높아

 컨슈머인사이트가 판매서비스와 사후서비스(AS) 소비자 만족도를 조사한 결과, 국산차는 르노삼성자동차가, 수입차는 렉서스가 가장 높은 것으로 나타났다.

 5일 컨슈머인사이트에 따르면 이번 연례 자동차 만족도 기획조사는 올해 7월, 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 차량 구입 의향자 총 95,382명을 대상으로 진행했다. 판매서비스 만족도는 국산차 평균 778점, 수입차 평균 772점으로 국산차가 수입차를 앞섰다. 국산차는 그동안 열세를 보여왔지만 지난해 동점을 이루고 올해 처음으로 수입차를 추월했다. 독특한 점은 국산·수입차 모두 판매 실적과 만족도가 일치하지 않았다는 것이다. 국산차 판매서비스 만족도는 르노삼성이 800점으로 가장 높았다. 이어 쌍용차 798점, 한국지엠 791점 순이다. 반면, 현대차와 제네시스, 기아는 모두 770점대 전반을 기록했다. 올해 단독 브랜드로 조사에 추가된 제네시스는 최하위에 그쳤다. 고급 브랜드 위상에 걸맞은 판매망 차별화가 미흡했기 때문으로 풀이된다.

 수입차 중에는 일본 브랜드가 2019년 노재팬 이후 국내 판매 급감에도 불구하고 여전히 만족도 상위권을 싹쓸이했다. 1위는 렉서스로 842점을 기록했으며 토요타 822점, 혼다 809점 순이었다. 국내 수입차 판매 1, 4위인 벤츠(797점)와 폭스바겐(774점)은 각각 4, 7위에 그쳤다. 미니(777점)와 아우디(775점)는 지난해보다 각각 44점, 36점 오르기도 했다.

 AS 만족도는 국산차 평균 805점, 수입차 평균 803점으로 처음으로 800점대에 동반 안착했다. 2016년만 해도 국산차가 20점 앞섰지만 지난해부터 2점차로 좁혀졌다. 국산차 AS도 꾸준히 좋아졌지만 수입차 만족도가 더 가파르게 상승한 결과다. 국산 중견3사와 일본 브랜드가 강세를 보인 것은 판매서비스 만족도와 일치했다. 국산차는 르노삼성이 823점으로 1위였으며 한국지엠 820점, 쌍용차 816점 순이었다. 현대차(800점), 제네시스(797점), 기아(790점)는 모두 평균 이하에 머물렀다.

 수입차는 렉서스가 838점으로 1위를 차지했다. 볼보차(836점)는 근소한 차이로 지난해에 이어 2위를 유지했다. 그 뒤로 토요타(832점), 벤츠(826점), 혼다(825점)가 5위권을 형성했다.

 국산차가 수입차 평균을 앞서고 있지만 최상위권에서는 수입 브랜드가 국산을 압도하고 있다는 점이 두드러진다. 수입차 판매서비스 3위, AS 5위인 혼다가 국산 1위인 르노삼성보다 각각 9점, 2점을 앞설 정도다. 전통적으로 서비스에 강한 브랜드가 큰 변화 없이 우세를 유지하고 있다는 특징도 있다. 올해 국산차는 르노삼성, 수입차는 렉서스가 판매·AS 모두 1위다. 르노삼성은 판매서비스에서 21년 연속, AS에서는 6년 연속 국산차 1위 자리를 유지하고 있다. 토요타와 1위 경쟁을 벌여온 렉서스는 올해 처음 판매서비스 1위에 올랐지만 AS는 2019년부터 3년째 1위다.

 한편, 컨슈머인사이트는 2001년부터 매년 약 10만 명의 자동차 소비자를 대상으로 기획조사를 실시하고 있다. 판매 단계(영업소·영업직원·인도과정·판매후관리)와 AS 단계(접근·절차·환경·결과·회사)의 고객 만족도를 묻고 국산·수입차 브랜드별로 비교한다.

김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr

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