CJ온스타일, 라이브커머스 소통 강화 위해 '답변' 메뉴 신설

CJ온스타일은 라이브커머스 소통 강화를 위해 답변 메뉴를 신설하는 등 대대적 개편에 나섰다.

CJ온스타일이 앞으로 라이브커머스 채널 '라이브쇼' 고객 질문에 모두 답변해 준다. 양방향 소통이 라이브커머스 최대 장점이지만 시청자가 많아 고객 질문에 모두 답변하지 못하는 경우가 늘어남에 따라, 양방향 소통 강화의 일환으로 답변 메뉴를 신설했다. 이를 포함한 전반적인 방송 화면 사용자인터페이스(UI)·사용자경험(UX) 개편을 통해 고객 사용 경험과 만족도를 향상시킨다는 계획이다.

앞으로 라이브커머스 방송 중 채팅창에 고객이 올린 모든 질문은 답변과 함께 '질문 모아보기' 메뉴에 자동 저장된다. 방송 중에 진행자에게 답변을 듣지 못한 채 방송이 끝나더라도 '질문 모아보기' 메뉴 속 '내 질문 보기' 탭에 방송 관계자가 반드시 답변을 제공할 예정이다. 채팅 참여자가 많은 경우 수많은 메시지 속에 묻혀 질문이 스킵 되는 상황이 발생한다는 고객 불만을 개선하기 위함이다.

이와 함께 고객 사용 경험과 만족도 향상을 위해 UI·UX를 전반적으로 개편했다. 이벤트 버튼 상에 진행자가 즉석 질문을 올리면 시청자 투표 후 당첨자가 바로 발표되어 박진감 넘치는 방송 진행이 가능하다. 구매 인증 혜택과 적립금을 놓치지 않도록, 신청 버튼을 아예 화면에 넣었다. PIP 기능이 새로 탑재돼, 다른 페이지로 이동해도 시청 중이던 방송은 작은 화면으로 바뀔 뿐 계속 재생된다. 상품·방송 관련 중요 공지를 놓치지 않도록, 고객 공지창을 채팅창 아래 별도로 만들었다.

상품 관리 및 고객 서비스도 강화한다. 철저한 품질 관리를 위해 상품 웹 기술서의 표시광고법 위반 여부는 방송 전 전수 조사하며, 실물 검사 비율도 점차 늘려갈 예정이다. 판매 상품에 대한 고객 불만은 소비자중심경영(CCM)을 7회 연속 인증받은 소비자 중심 정책에 기반해 해결하고, 올해부터 고객 만족도 조사를 카카오톡 채널에서도 시행한다. 시범 운영 중인 2시간 내 배송 '라이브온 딜리버리', 귀중품 안전 배송 '프리미엄 배송' 외에 '내일도착' 등 빠른 배송 서비스도 확대한다.

CJ온스타일 모바일라이브 담당 배진한 사업부장은 “이번 라이브쇼 시스템 개편은 철저한 고객 중심 사업 철학을 반영해 소비자가 실제 느끼는 불편 사항을 개선하는데 집중했다”며 “CJ온스타일 라이브쇼는 고객 중심 운영 전략과 26년 전문 기업 노하우를 총 동원해, 유통업계 화두인 라이브커머스 시장에서 차별화된 경쟁력을 갖춘 선도 플랫폼으로 인정받겠다”고 밝혔다.

김정희기자 jhakim@etnews.com