코로나에 이용 늘어난 배달앱 소비자 불만도 급증.. 1위 '배민'

소비자원 불만 상담 현황 분석
올 8월까지 444건.. 작년치 육박
10건중 3건 '계약 불이행' 이유
온라인 플랫폼 리콜 권고도 급증
5년간 누적 건수 네이버 '최다'

코로나19로 비대면 경제활동이 늘면서 올해 ‘네·쿠·배’(네이버·쿠팡·배달의민족) 등 온라인 플랫폼 기업에 대한 소비자 불만이 대폭 증가한 것으로 나타났다. 이에 따라 한국소비자원의 리콜 권고도 급증했다.

3일 국민의힘 이주환 의원이 한국소비자원에서 제출받은 ‘배달앱 관련 소비자 상담 및 피해구제 현황’에 따르면 소비자 불만 상담은 2017년 135건에서 2018년 181건, 2019년 433건, 2020년 445건으로 매년 증가하는 추세다. 올해는 8월까지 444건으로 이미 지난해 상담 건수에 육박했다.

올해 8월까지 접수된 불만 중 배달의민족이 272건(61.2%)으로 가장 큰 비중을 차지했다. 이 외 요기요 108건(24.3%), 쿠팡이츠 63건(14.1%)이었다. 지난해에도 배달의민족이 261건(58.7%)으로 가장 많은 불만이 접수됐으며 이어 요기요 170건(38.2%), 쿠팡이츠 11건(2.5%) 순이었다.

올해 소비자 불만 상담 이유로는 계약 불이행이 127건으로 다수였고 △품질 95건 △부당행위 62건 △계약해제·해지·위약금이 45건으로 뒤를 이었다.

이 의원은 “배달앱이 등장하면서 배달 음식이 다양화됐다는 장점도 있지만 비용 부담은 커지고 배달 시간이 오래 걸리는 등 소비자 불만도 급증하고 있는 추세”라고 밝혔다.

온라인 플랫폼 기업에 대한 불만이 늘면서 한국소비자원의 리콜 권고도 대폭 증가했다. 더불어민주당 김한정 의원은 올해 소비자원의 리콜 권고 229건 중 72.5%인 166건이 온라인 플랫폼 사업자라고 이날 밝혔다.

소비자원에 따르면 2017년 173건이던 리콜 권고는 지난해 221건으로 늘었고 올해는 229건으로 이미 지난해 전체 규모를 넘어섰다. 이 중 온라인 플랫폼 사업자에 대한 리콜 권고는 2017년 95건에서 지난해 98건에 이어 올해 166건으로 급증했다.

2017년부터 올해 8월까지 최근 5년간 누적 리콜 권고는 네이버가 340건으로 가장 많았다. 이어 11번가(168건), 쿠팡(156건), 이베이코리아(135건), 인터파크(82건) 순이었다. 김 의원은 리콜 권고 상품 대부분이 해외 배송 상품으로 이에 대한 피해구제 대책이 필요하다고 지적했다.

송은아 기자