10분 만에 취소했는데 위약금이 80%.. 펜션 "잘못은 고객이 했다"

한 네티즌이 올린 사진. 10분 만에 펜션 예약을 취소했지만, 약관(주황 사각형)에 따라 80%를 수수료로 냈다. 예약한 날과 이용하는 날이 2일 차이 났기 때문이다. /인스타그램

한 네티즌이 잘못 예약한 펜션을 10분 만에 취소했지만, 돌려받은 금액은 20%밖에 되지 않았다. 이에 펜션 주인은 “고객이 잘못한 것”이라고 했다.

지난달 30일 한 소셜미디어에 “바보 같은 실수를 했다”라며 “10분 만에 8만7200원을 날렸다”라고 밝힌 글이 올라왔다.

작성자 A씨는 이번 주말 친구가 결혼식을 올리는 강릉 송정을 찾아갈 예정이었다. 지낼 숙소를 찾던 그는 바다가 한눈에 들어오는 커다란 창이 있는 한 펜션이 마음에 들어 예약했다.

A씨가 실수를 알아차리는 데 걸린 시간은 길지 않았다. 그가 찾아갈 곳은 ‘강릉 송정’이었지만, 펜션은 ‘부산 송정’에 위치했다. 곧바로 환불을 신청해 일부 돌려받았다. 채 10분이 걸리지 않았다.

문제는 여기서 발생했다. A씨는 “(화면에) 2만1800원이 나오길래 위약금이라고 생각했다”라며 “알고 보니 환불 금액이었다”라고 했다. 화면에는 예약금의 80%인 8만7200원을 취소 수수료로 낸다고 나왔다. 이는 ‘이용 2일 전까지 결제금액의 80% 차감’이라는 약관 때문이었다. 하필이면 예약한 당일이 펜션 이용 2일 전이었다.

당황한 A씨는 펜션 측에 전화를 걸었다. A씨가 “수수료가 과도하다”라고 항의하자 펜션 주인은 “손님이 잘못했다”라고 말하며 환불을 거절했다. 이어 “우리도 어떻게 할 방법이 없다”라며 “(계약을 중계하는) 플랫폼에 광고비, 수수료를 내면 우리도 얼마 받지 않는다”라고 했다.

그러나 해당 중계 플랫폼은 취소된 예약 건에 대해서 수수료를 받지 않는다고 밝혔다. 또 환불 규정은 플랫폼이 아닌 펜션이 정하는 것이라고 설명했다. 법으로 정해진 부분이 없기 때문이다.

한국소비자원이 내놓은 숙박업 소비자분쟁해결기준에는 소비자 책임이 있는 경우 성수기라도 “계약당일 취소는 계약금 모두를 환급한다”라고 나왔다. 다만 법적 구속력이 없어, 해마다 피해사례가 늘고 있다.

한국소비자원에 따르면 2018년부터 2021년 5월까지 숙박 관련 피해구제 사례는 3378건이다. 대부분 계약해지·과도한 위약금 요구 등 계약과 관련된 경우로 2881건(85.3%)에 이른다. 이 중 계약 당일 취소 요청한 사례는 459건이며, A씨처럼 1시간 이내에 취소를 요청한 경우도 237건이다.

A씨는 “받지 못한 돈이 아까워서가 아니라 상황이 납득되지 않아 항의한 것”라며 “10분 만에 취소했는데, 수수료 80%가 말이 되냐”라고 조선닷컴에 말했다.