[허대식의경영혁신] 유니콘 기업과 고객집착 기업문화

기업가치 1조이상 스타트업 기업 15개
고객의 니즈 파악·해결한 게 성공 원동력

코로나19가 계속되는 와중에도 벤처 열풍은 식지 않고 있다. 중소벤처기업부의 통계에 따르면 올해 상반기 벤처기업 3만8000여 개에서 고용한 인원은 72만 명으로 삼성, 현대차, LG, SK 4개 그룹의 고용 인원보다 많으며 작년 동기 대비 10%나 증가했다고 한다. 이런 벤처 열풍을 주도하고 있는 것은 다름 아닌 유니콘 기업이다.

유니콘 기업이란 기업가치가 10억달러(약 1조원) 이상이고 창업한 지 10년 이하의 비상장기업을 일컫는 말이다. 스타트업이 기업가치 1조원 기업으로 성장한다는 것이 어렵다는 것을 상상 속의 동물인 유니콘에 비유한 것이다. 현재 국내에는 센드버드, 비바리퍼플리카, 컬리, 직방 등 유니콘 기업이 15개에 육박하고 있다. 배달의 민족처럼 합병이 됐거나 쿠팡과 하이브처럼 이미 상장을 한 기업을 포함하면 국내 유니콘 기업은 20여 개가 넘는다.

유니콘 기업은 사업의 아이디어를 어디서 찾았을까. 성공한 창업자들은 고객이 느끼는 불편함을 해결하는 것이 창업의 기회라고 조언한다. 실리콘밸리에 진출해 최근 1억달러 규모의 투자를 유치한 센드버드의 김동신 대표는 “미지를 개척하는 탐험가처럼 창업가는 고객의 불편함을 찾아야 한다”고 주장한다. 김 대표는 육아맘의 정보교환 커뮤니티 앱을 만들고 난 후에 엄마들이 불편해하는 것은 정보 부족이 아니라 대화 공간의 부족이라는 것을 깨닫고 센드버드를 시작하게 됐다. 2020년 매출 1조원을 기록한 온라인 식품업체 마켓컬리는 김슬아 대표 본인이 맞벌이 부부로서 신선식품을 장 보는 것이 너무 불편하다는 점에서 온라인 장보기 앱과 새벽 배송을 창안하게 됐다.

또한 비바리퍼플리카 이승건 대표는 은행 송금을 하기 위해서 많은 사람이 공인인증서, 보안카드, 액티브 X 설치 등 고통스러울 정도로 번거롭고 불편한 과정을 겪어야 한다는 점에 착안해서 간편송금 앱 토스를 개발했다. 토스는 현재 월사용자 1400만 명을 상회하는 국내 1위의 금융 앱이다. 부동산 스타트업 직방의 안성우 대표는 정확한 전월세방 정보가 없어서 발품을 팔고 다녀야 하는 1인 가구를 위해서 직접 수집한 최신 매물 정보를 제공해 직방을 부동산 앱 1위로 성장시켰다.

하지만 통상 스타트업의 70%가 실패한다. 글로벌 조사업체인 CB인사이츠(CBInsights)에 따르면 스타트업의 실패 요인은 리더십 부족, 조직 내 불화, 인재 부족, 자금 부족, 좋지 않은 타이밍, 부적합한 사업모델 등 매우 다양하다. 가장 많이 언급되는 실패 원인은 고객의 필요를 만족시키지 못했다는 것이다. 실패한 스타트업은 고객의 문제에 집중하기보다 자신이 좋아하는 문제를 해결하려 한다.

아마존 창업자인 제프 베이조스는 아마존의 가장 중요한 리더십 원칙을 ‘고객집착’이라고 강조한다. 창업 첫날의 열정과 의욕을 유지하기 위해서는 경쟁사, 제품, 기술이 아니라 집착에 가깝게 고객에 집중해야 한다는 것이다. 컬리의 김슬아 대표는 고객평가를 거의 종교 수준으로 중요하게 생각하고 매일 아침저녁으로 읽는다고 한다. 끊임없이 변하는 고객의 마음을 읽어내고 해결책을 찾기 위함이다. 스타트업을 유니콘 기업으로 성장시키는 원동력은 바로 이런 고객집착의 기업문화인 것이다.

허대식 연세대 교수 경영학