오픈마켓 해외구매대행 소비자 10명 중 3명 "일방적 주문취소" 당해

최근 3년(2018~2020년)간 5개 오픈마켓의 해외구매대행 관련 소비자상담 건수. 자료: 한국소비자원

해외구매대행 판매자가 입점한 오픈마켓에서 물건을 구매한 소비자 10명 중 3명은 일방적으로 주문을 취소당한 경험을 한 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 해외구매대행 판매자가 입점한 5개 오픈마켓 사업자의 정보제공·거래조건 실태와 소비자 이용 현황을 조사한 결과 이 같이 나타났다고 30일 밝혔다. 조사 대상 업체는 최근 3년간(2018~2020년) 해외구매대행 소비자불만 다발 상위 5개 업체인 네이버, 11번가, 옥션, G마켓, 쿠팡 등(가나다순)이다.

조사 결과, 해외구매대행 이용 소비자의 38.7%가 일방적으로 주문 취소된 경험 있었다.

오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용 시 취소·환불을 했거나 고려해본 적이 있는 소비자 700명을 대상으로 한 설문조사 결과, 38.7%(271명)는 본인 의사와 관계없이 판매자에 의해 일방적으로 주문이 취소된 경험이 있었다고 응답했으며, 이 중 72명은 취소 사유조차 안내받지 못한 것으로 나타났다.

소비자 700명이 최근 1년간 오픈마켓 해외구매대행을 통해 구입한 품목(복수응답)은 비타민 등 '건강보조식품'(326명, 46.6%)이 가장 많았고, '식품'(216명, 30.9%), '가전·IT기기'(216명, 30.9%)가 뒤를 이었다. 응답자의 1회 평균 이용금액은 18만5000원이었다.

최근 3년간 접수된 조사대상 5개 오픈마켓의 해외구매대행 관련 소비자상담은 총 6858건이었다. 네이버가 3111건(45.4%)으로 가장 많았고, 쿠팡 1473건(21.5%), 11번가 954건(13.9%), G마켓 793건(11.5%), 옥션 527건(7.7%) 순이었다. 한국소비자원이 운영하는 '국제거래 소비자포털'과 공정거래위원회가 운영하는 '1372소비자상담센터'에 접수된 건이다.

상담 유형별로는 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 1777건(25.9%)으로 가장 많았고 '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만' 1573건(22.9%), '제품하자, 품질, A/S' 1482건(21.6%) 등의 순으로 나타났다.

또한 일부 오픈마켓은 취소·환불 관련 정보 제공이 부족하고 표시 접근성도 낮은 것으로 나타났다. 2개 업체(옥션, G마켓)의 경우 취소·환불 조건과 판매자정보가 한 페이지에 표시되지 않고 여러 번 추가로 클릭해야 확인할 수 있어 소비자가 찾기 어려운 구조였다.

또한 11번가, G마켓, 쿠팡 등 3개사는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(이하 전자상거래법) 등 관계 법령이 판매자가 제시한 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지하지 않았다. 이로 인해 판매자의 불리한 거래 조건에 따라 소비자가 계약 취소 및 환불 권리를 포기할 우려가 있었다.

한편 오픈마켓에 입점 판매되는 제품 중 상당수가 청약철회에 제한이 있는 것으로 조사됐다. 5개 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 200개 제품의 주요 거래조건을 조사한 결과 200개 제품 중 청약철회가 불가능하거나 '상품 발송 후 취소 불가' 등 특정 시점 이후로 제한하는 경우가 74.0%(148개)에 달했다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 국내 오픈마켓 사업자에게 △자상거래법이 개별 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지할 것 △판매자가 소비자의 청약철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링을 강화할 것 △주요 거래조건 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시위치를 개선할 것 등을 권고했다.김수연기자 newsnews@dt.co.kr