"라방, 소통 장점이지만 편의성은 부재"

온스타일 1,452명 대상 서베이

[서울경제]

온라인에서 라이브커머스(라방)의 위력이 높아지는 가운데 소비자들은 양방향 소통을 장점으로 꼽은 반면 편의성과 차별성의 부재를 단점으로 꼽았다.

온스타일은 전일 개최한 실시간 비대면으로 라이브커머스 소비자 참여 포럼 'A. R. T.'에서 소비자 패널 1,452명을 대상으로 진행한 온라인 서베이 결과를 밝혔다고 30일 발표했다. 응답자의 약 63%인 918명은 시청 경험이 있고 이중 약 96%(882명)가 앞으로도 이용할 의향이 있다고 답했다. 사용 이유를 묻는 질문에는 “내 질문에 즉시 답변”, “생생한 설명”, “실시간 채팅” 등 ‘소통’과 연관된 내용이 가장 많았다. 또 혜택과 할인율을 장점으로 꼽았다.

그러나 단점으로는 ‘화면이 보기 불편함(32%)’, ‘차별성 부재(27%)’, ‘낮은 방송 퀄리티(26%)’가 뽑혔다. CJ온스타일 관계자는 "최근 라이브커머스 허위과장광고 표현에 대한 식약처 점검이 시행되는 등 당국의 감시가 강화되고 있는 가운데, 소비자들도 일부 라방의 신뢰도에 대한 문제점을 인식하기 시작한 것으로 풀이된다"고 설명했다.

CJ온스타일의 라방 소비자 포럼에서는 배진한 모바일라이브 담당 사업부장이 참석해, 소비자 패널들의 의견을 청취하고 답하며 직접 소통했다. 배 사업부장은 “고객 조사 결과 CJ온스타일 라이브커머스의 배송·환불·고객 상담 서비스에 대한 신뢰도는 64%로, 라이브커머스를 운영하는 기타 e커머스 8개 사 평균 신뢰도 보다 21%포인트 높은 것으로 나타났다"며 "향후에도 라이브커머스 상품 전담 조직을 통해 품질과 운영 전 과정에 대한 고객 신뢰도를 더 끌어올릴 것”이라고 말했다.

이혜진 기자 hasim@sedaily.com