'라이브커머스 총력' CJ온스타일, 고객 목소리 청취 나서

[파이낸셜뉴스] '라이브커머스'에 힘을 쏟고 있는 CJ온스타일이 고객 목소리 듣기에 나섰다.

CJ온스타일은 지난 29일 업계 최초로 라이브커머스 소비자 참여 포럼 'A. R. T.'를 진행했다고 30일 밝혔다. 'A. R. T.'는 Answer(대답)·Responsibility(책임)·Trust(믿음)의 줄임말로 CJ온스타일의 라이브커머스가 나아가고자 하는 방향을 담았다.

소비자들이 라이브커머스를 이용하며 느낀 특장점과 불만 등 생생한 소비자 의견을 라이브커머스 사업 전략에 반영해, 고객 중심의 라이브커머스 시스템을 구축한다는 취지다.

온라인으로 포럼에 참석한 13명의 소비자 패널은 라이브커머스 서비스 개선점을 CJ온스타일 경영진에게 전달했다.

CJ온스타일은 이번 포럼에 앞서 1452명의 소비자를 대상으로 온라인 의견수렴을 진행했다.

“라이브커머스를 이용한 적 있는가?”라는 질문에 약 63%인 918명은 시청 경험이 있었으며, 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답해 라이브커머스 이용 경험이 매우 긍정적인 것으로 나타났다.

라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유를 묻는 주관식 질문에는 “내 질문에 즉시 답변”, “생생한 설명”, “실시간 채팅” 등 ‘소통’과 연관된 내용이 가장 많았으며, 혜택·할인율·가격·적립 등의 ‘할인·혜택’ 연관 내용이 그 뒤를 이었다.

라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위 ‘화면이 보기 불편함(32%)’, 2위 ‘차별성 부재(27%)’, 3위 ‘낮은 방송 퀄리티(26%)’가 뽑혔다. 최근 라이브커머스 허위과장광고 표현에 대한 식약처 점검이 시행되는 등 당국의 감시가 강화되고 있는 가운데, 일반 소비자들도 라이브커머스의 방송 퀄리티에 대한 문제점을 인식하기 시작한 것으로 풀이되는 대목이다.

CJ온스타일 관계자는 “고객 서베이와 온라인 소비자 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 더 명확하게 설정하는데 도움이 됐다”며 “CJ온스타일은 시청자 소통, 판매 상품에 대한 책임감 강화 및 방송 콘텐츠 신뢰도 제고를 통해 고객이 ‘믿고 구입할 수 있는’ 독보적 고퀄리티 라이브커머스 방송 시스템을 구축할 것”이라고 밝혔다.